除了搭建一個(gè)功能齊全的呼叫系統(tǒng)，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)也選擇了去外包一個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)，然而也有許多企業(yè)不太明白外包的形式具體能提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，各類(lèi)外包服務(wù)商是否可以給出一個(gè)適合自己的外包方案。
那么外包一個(gè)呼叫中心具體包含哪些服務(wù)項(xiàng)目呢？
現(xiàn)在大部分企業(yè)在選擇外包一個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)時(shí)，咨詢(xún)最多的都是關(guān)于提供多少坐席呢？包含呼叫系統(tǒng)嗎？場(chǎng)地資源需要我們企業(yè)提供嗎等等問(wèn)題。因此接下來(lái)便首先為大家介紹一下目前標(biāo)準(zhǔn)的外包呼叫中心具體會(huì)提供哪些服務(wù)項(xiàng)目。
（一）資源外包服務(wù)
這一塊的資源外包服務(wù)具體可以分為通信與呼叫系統(tǒng)資源、坐席場(chǎng)地資源以及人力資源。
1、通信資源及系統(tǒng)資源：首先是最基礎(chǔ)的通信資源，是指外包服務(wù)商可以為企業(yè)提供呼叫用的號(hào)碼資源，目前比較常用的是三大運(yùn)營(yíng)商的400號(hào)碼、全國(guó)同一號(hào)碼以及95短號(hào)等號(hào)碼資源。除了通信資源，服務(wù)商還會(huì)為企業(yè)配備標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)，并提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，例如呼入呼出、錄音、來(lái)電彈屏、客戶關(guān)系管理以及工單等功能，也可以接入企業(yè)自己普通的電話號(hào)碼來(lái)使用。
2、坐席場(chǎng)地資源：除了號(hào)碼與系統(tǒng)資源，服務(wù)商還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專(zhuān)門(mén)的坐席場(chǎng)地、坐席通信設(shè)備等服務(wù)，滿足一些沒(méi)有坐席場(chǎng)地的企業(yè)需求。另外服務(wù)商還會(huì)自己配備坐席使用的話機(jī)、耳機(jī)、電腦電話設(shè)備等，企業(yè)選擇合適的方案之后全部都由服務(wù)商來(lái)提供。
3、坐席人員資源：再就是企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題，選擇外包服務(wù)之后，服務(wù)商是可以為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客服人員以及管理團(tuán)隊(duì)，并且不會(huì)存在人數(shù)限制。另外還會(huì)根據(jù)企業(yè)的要求，對(duì)坐席人員來(lái)進(jìn)行一些對(duì)應(yīng)的崗前培訓(xùn)，具體培訓(xùn)費(fèi)用也是包含在外包費(fèi)用之中。
（二）企業(yè)業(yè)務(wù)外包服務(wù)
除了一些資源外包服務(wù)，再就是企業(yè)自己的一些工作業(yè)務(wù)流程也是可以交給服務(wù)商來(lái)完成的。
1、呼入呼出：是指可以為企業(yè)提供最基礎(chǔ)的呼入呼出的業(yè)務(wù)工作，呼入一般是處理企業(yè)咨詢(xún)、售后投訴、訂單處理等業(yè)務(wù)；呼出則是幫助企業(yè)進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷、電話回訪等服務(wù)。
2、在線客服咨詢(xún)：除了坐席電話服務(wù)，還可以為企業(yè)處理網(wǎng)頁(yè)在線、移動(dòng)端、或者其他線上咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，并提供完整的客戶咨詢(xún)與售后服務(wù)流程。
3、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)：外包的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)包含強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與工單，幫助企業(yè)去進(jìn)行日常的訂單跟蹤、處理等業(yè)務(wù)，也能通過(guò)crm來(lái)對(duì)客戶信息進(jìn)行高效的錄入、核對(duì)等工作，便于后期快速查詢(xún)客戶資料進(jìn)行更具有針對(duì)性的客戶回訪。
（三）其他服務(wù)
1、軟硬件集成類(lèi)服務(wù)：是指外包服務(wù)商可以為企業(yè)提供一些軟硬件或應(yīng)用集成服務(wù)，根據(jù)企業(yè)需求來(lái)提供一些輔助軟件，還能夠?yàn)槠髽I(yè)自身的系統(tǒng)擴(kuò)展一些呼叫系統(tǒng)的功能。
2、災(zāi)備服務(wù)：指服務(wù)商不僅會(huì)對(duì)企業(yè)呼叫系統(tǒng)提供及時(shí)的維護(hù)，還能夠配備多層級(jí)的災(zāi)難備份服務(wù)，確保企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)安全。
以上則是為大家介紹了目前標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心外包服務(wù)商能夠?yàn)槠髽I(yè)提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單來(lái)講是既能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一些系統(tǒng)使用的資源，場(chǎng)地及坐席人員的資源，同時(shí)也可以幫助企業(yè)去完成日常的業(yè)務(wù)流程，包括呼叫、在線咨詢(xún)與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。另外根據(jù)企業(yè)的需求也可以提供其他的一些擴(kuò)展服務(wù)，具體要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)類(lèi)型等來(lái)選擇，現(xiàn)在的外包服務(wù)商也可以隨時(shí)依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)提出一個(gè)最優(yōu)質(zhì)的外包解決方案。
-THE END-
