客服呼叫中心目前是許多企業(yè)搭建客服團(tuán)隊必備的配置，企業(yè)利用一個良好的呼叫系統(tǒng)來與用戶進(jìn)行有效的溝通，達(dá)成宣傳企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的目的。而用戶接通率則是考察企業(yè)客服中心的核心指標(biāo)之一，通過接通率也可以反映出企業(yè)客服的日常服務(wù)質(zhì)量。
那么企業(yè)應(yīng)該如何利用呼叫中心系統(tǒng)來提高用戶的接聽率呢？
提高用戶接聽率的一個主要目的就是減少客戶流失，為企業(yè)留住更多的潛在客戶，提高用戶滿意度。并且企業(yè)在兼顧投入成本的同時，能夠做到合理的分配資源去接待更多的用戶，實現(xiàn)資源利用最大化。以下則為大家從幾個方面來具體介紹，呼叫系統(tǒng)是如何利用自身強(qiáng)大的功能去幫助企業(yè)解決接聽率的難題。
（一）IVR語音導(dǎo)航
目前的呼叫中心系統(tǒng)中都會包含IVR語音導(dǎo)航的功能，主要是幫助企業(yè)提高電話接聽的效率。具體表現(xiàn)在當(dāng)用戶來電咨詢產(chǎn)品或服務(wù)時，首先會聽到企業(yè)設(shè)置好的一段語音信息，例如“歡迎致電xx，咨詢服務(wù)請按1，售后服務(wù)請按2，人工服務(wù)請按3……”這樣一段語音播報，用戶可以根據(jù)自身需求選擇按鍵進(jìn)入到不同的技能組之中，由對應(yīng)的客服進(jìn)行接待服務(wù)。不同于以往傳統(tǒng)客服中心，先由前端客服處理大量用戶來電，再根據(jù)不同需求將電話轉(zhuǎn)到另外的負(fù)責(zé)人手中，現(xiàn)在呼叫系統(tǒng)能夠為企業(yè)客服減少大量工作壓力的同時，還可以更加快速的幫助用戶解決問題，提高滿意度。
（二）ACD智能分配
這個功能主要是幫助企業(yè)對來電用戶進(jìn)行自動分配。企業(yè)可以優(yōu)先設(shè)置好不同的技能組，可以根據(jù)處理的事務(wù)類型、地區(qū)、客服人員空閑狀態(tài)、或者是循環(huán)接聽的順序?qū)黼娫O(shè)置各種分配策略。這樣不止能避免用戶在來電高峰期時產(chǎn)生的長時間排隊等待，而且如果遇到無人接聽的情況時，企業(yè)也可以通過IVR先給客戶播報語音，再轉(zhuǎn)入相應(yīng)的客戶組接待，節(jié)省用戶時間。
（三）實時監(jiān)控統(tǒng)計
如果說上面兩種功能是通過來電分配等功能幫助企業(yè)解決接通效率，接下來則是通過監(jiān)控企業(yè)客服工作情況來保障接通率。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)都提供了針對客服管理人員的功能，讓其能夠有效管理企業(yè)客服中心工作情況，隨時隨地監(jiān)控客服工作。具體來說，客服管理人員可以在日常工作中，實時對客服咨詢會話進(jìn)行監(jiān)控監(jiān)聽，了解到通話時長、接通情況、客戶滿意度等信息，也可以對服務(wù)不適當(dāng)?shù)臅掃M(jìn)行強(qiáng)制接入等功能。便于保障企業(yè)客服團(tuán)隊的整體工作水平，提高企業(yè)客服工作效率與接聽率。
（四）智能語音質(zhì)檢
智能質(zhì)檢功能也是呼叫系統(tǒng)十分重要的功能之一，主要是通過語音轉(zhuǎn)文本格式、客服情緒識別以及會話中的敏感關(guān)鍵字檢測等功能，來對客服日常工作進(jìn)行質(zhì)檢。它不同于以往傳統(tǒng)質(zhì)檢需要對客服錄音抽樣調(diào)查，或者對大量錄音反復(fù)檢查等形式，而是采用智能化技術(shù)，先將客服錄音轉(zhuǎn)文本格式再逐一對其進(jìn)行自動檢測，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析生成報表，便于管理人員進(jìn)行統(tǒng)計。這樣不僅能夠保證客服工作水平，并且能夠讓管理人員針對質(zhì)檢結(jié)果及時對客服工作進(jìn)行調(diào)整、改善，制定效果更好的工作計劃等，保障企業(yè)與客服溝通之間的順暢，留住更多的潛在客戶。
以上則為大家介紹了目前呼叫中心的幾個重要功能，主要從兩個方面去保障用戶的接通率。首先是從智能語音導(dǎo)航與ACD自動分配功能來對用戶進(jìn)行分流，減少其在咨詢高峰期的等待時間，根據(jù)需求接通到不同的技能組，讓企業(yè)能夠?qū)ζ涮峁┯嗅槍π缘母咝Х?wù)；再者是通過保障企業(yè)客服團(tuán)隊的一個整體水平與服務(wù)質(zhì)量，通過智能質(zhì)檢與標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，讓客服管理者更方便的去統(tǒng)一管理客服團(tuán)隊，從根本上提高客戶滿意度與咨詢意愿，為企業(yè)留住更多客戶，提升市場競爭力。
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