智能呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音質(zhì)檢其實(shí)就是將錄音轉(zhuǎn)化為文本，使用技術(shù)代替人工來(lái)為客服的工作情況進(jìn)行評(píng)判。常常會(huì)因?yàn)橥饨绛h(huán)境的因素降低質(zhì)檢的精準(zhǔn)度，人工智能最大的優(yōu)勢(shì)便體現(xiàn)出來(lái)了，智能語(yǔ)音質(zhì)檢可以從客服員及顧客的話語(yǔ)中進(jìn)行斷句、關(guān)鍵詞識(shí)別、觀點(diǎn)提取等工作，大大降低了誤差。
首先是音頻對(duì)比，通過(guò)檢索，將有效信息及時(shí)抓取，進(jìn)行分析。通過(guò)提升抗噪性和其他一下特征值的需求，來(lái)達(dá)到更為精準(zhǔn)的抓取。同時(shí)也可以通過(guò)音頻的高低來(lái)判斷客服人員的情緒。這就是接下來(lái)提到的情感識(shí)別。在服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，通過(guò)機(jī)器翻譯過(guò)來(lái)的文字很平淡，作為考核客服服務(wù)效果還包括服務(wù)期間情緒的起伏。
智能呼叫中心的質(zhì)檢通過(guò)分析不同情感狀態(tài)和語(yǔ)音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，綜合考慮不同人對(duì)同一段語(yǔ)音的情感感知結(jié)果，建立語(yǔ)音情感識(shí)別模型。可以說(shuō)能夠完全分析出客服人員當(dāng)時(shí)是一種什么樣的情緒。這就幫助質(zhì)檢人員減輕工作量，提升工作效率了。
總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢的價(jià)值在于提高之間效率、讓客服溝通智能化、提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)。
