呼叫中心系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口（WebService接口），包括話務(wù)控制、來電彈屏及主叫推送、坐席狀態(tài)變遷、事件推送、信息查詢等常用API開發(fā)集成接口，并通過實(shí)例講解如何與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對接。與客戶CRM系統(tǒng)、辦公平臺等自有平臺對接時，呼叫中心相關(guān)組件可以嵌入客戶原有系統(tǒng)，并且能夠通過本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫支持行業(yè)常用數(shù)據(jù)庫，如Oracle、SQL Server、MySQL等。
最新版本的呼叫中心系統(tǒng)除了支持SIP中繼NNI對接方式之外，還支持SIP中繼UNI注冊方式，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，選擇線路接入到運(yùn)營商或服務(wù)商軟交換平臺。
一、呼叫中心系統(tǒng)二次開發(fā)的必要性
1. 滿足個性化需求
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和市場競爭的加劇，企業(yè)對于呼叫中心系統(tǒng)的需求日益多樣化。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品往往難以滿足企業(yè)特定的業(yè)務(wù)需求，此時，通過二次開發(fā)對系統(tǒng)進(jìn)行定制化改造，成為企業(yè)提高運(yùn)營效率、提升客戶滿意度的重要手段。
2. 提高系統(tǒng)兼容性
企業(yè)內(nèi)部往往存在多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如CRM、ERP等。為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和一體化，需要將這些系統(tǒng)進(jìn)行集成。然而，標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心系統(tǒng)往往無法與這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美兼容，二次開發(fā)能夠有效解決這一問題，提高系統(tǒng)的整體運(yùn)行效率。
3. 適應(yīng)法規(guī)政策變化
我國相關(guān)政策法規(guī)對于呼叫中心業(yè)務(wù)有一定的規(guī)定，如客戶信息保護(hù)、通信合規(guī)等。隨著法規(guī)政策的不斷更新，企業(yè)需要及時調(diào)整系統(tǒng)功能，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。二次開發(fā)能夠幫助企業(yè)快速響應(yīng)政策變化，降低合規(guī)風(fēng)險。
二、呼叫中心系統(tǒng)二次開發(fā)的優(yōu)勢
1. 提高業(yè)務(wù)處理效率
通過二次開發(fā)，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊，簡化操作流程，提高座席人員的工作效率，降低人力成本。
2. 提升客戶滿意度
定制化的系統(tǒng)功能能夠更好地滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。例如，通過智能語音識別、IVR自助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)客戶問題的快速解答，降低客戶等待時間。
3. 系統(tǒng)穩(wěn)定性增強(qiáng)
二次開發(fā)過程中，開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以對系統(tǒng)進(jìn)行深度優(yōu)化，修復(fù)潛在漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。這對于企業(yè)來說，意味著更低的故障率和更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性。
4. 增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性
企業(yè)通過二次開發(fā)，可以對呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管理等方面進(jìn)行加強(qiáng)，確?？蛻粜畔⒑推髽I(yè)數(shù)據(jù)的安全。
三、呼叫中心系統(tǒng)二次開發(fā)的實(shí)踐方法
1. 明確需求
企業(yè)在進(jìn)行二次開發(fā)前，應(yīng)充分了解自身業(yè)務(wù)需求，明確開發(fā)目標(biāo)。這包括梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、分析客戶需求、評估系統(tǒng)性能瓶頸等。
2. 選擇合適的開發(fā)團(tuán)隊(duì)
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身技術(shù)實(shí)力和預(yù)算，選擇合適的開發(fā)團(tuán)隊(duì)?？梢钥紤]以下因素：
（1）開發(fā)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；
（2）開發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作能力；
（3）開發(fā)團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)和保障措施。
3. 制定詳細(xì)的開發(fā)計劃
在明確需求和開發(fā)團(tuán)隊(duì)后，企業(yè)應(yīng)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)共同制定詳細(xì)的開發(fā)計劃，包括開發(fā)周期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、里程碑任務(wù)等。
4. 跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度
企業(yè)應(yīng)在開發(fā)過程中，密切關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)度，確保開發(fā)質(zhì)量。同時，與開發(fā)團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通，及時調(diào)整需求，確保項(xiàng)目按計劃推進(jìn)。
5. 驗(yàn)收與維護(hù)
項(xiàng)目完成后，企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行驗(yàn)收，確保系統(tǒng)滿足既定需求。同時，建立完善的維護(hù)機(jī)制，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行。
