信息服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)解決方案，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。
呼叫中心處理子系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音接聽、人工接聽、自動(dòng)呼出、人工呼出、錄音、電話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)等。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)管理等，此部分要求基于應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行專門開發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義。
資料庫(kù)管理子系統(tǒng)包括知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)檢索和知識(shí)學(xué)習(xí)，此部分需要在資料庫(kù)管理平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶化開發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對(duì)呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫(kù)運(yùn)行監(jiān)控。
一、智能呼叫中心
1. 云計(jì)算技術(shù)
云計(jì)算技術(shù)為呼叫中心提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和彈性擴(kuò)展能力。通過(guò)將呼叫中心系統(tǒng)部署在云端，企業(yè)可以輕松應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期，降低硬件設(shè)備投入，提高運(yùn)營(yíng)效率。
2. 人工智能技術(shù)
利用人工智能技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的智能化。例如，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)，智能客服可以自動(dòng)識(shí)別客戶需求，提供快速、準(zhǔn)確的解答。此外，智能客服還可以進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。
3. 大數(shù)據(jù)技術(shù)
大數(shù)據(jù)技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)分析、服務(wù)優(yōu)化等方面。通過(guò)對(duì)客戶通話記錄、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)的挖掘分析，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，制定有針對(duì)性的服務(wù)策略。
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)
1. 客戶畫像
通過(guò)收集客戶的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好等數(shù)據(jù)，為企業(yè)打造詳細(xì)的客戶畫像。這樣企業(yè)在服務(wù)客戶時(shí)，可以更加關(guān)注客戶個(gè)性化需求，提升客戶滿意度。
2. 人性化服務(wù)流程
優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化客戶操作，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。例如，在客戶等待過(guò)程中，提供個(gè)性化推薦、溫馨提示等服務(wù)，降低客戶等待焦慮。
3. 客戶關(guān)懷
定期對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。此外，還可以在客戶生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，送上祝福和優(yōu)惠，提升客戶忠誠(chéng)度。
