虛擬呼叫中心能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心所能實(shí)現(xiàn)的全部功能，并擁有更靈活的部署方式和更低廉的初期投入和運(yùn)維成本。
虛擬呼叫中心簡(jiǎn)要功能：
1. 自動(dòng)呼叫分配（ACD）
虛擬呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配功能能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的算法，將來(lái)電自動(dòng)分配給最合適的客服代表。這不僅提高了處理效率，還確保了客戶(hù)能夠得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
2. 呼叫管理
呼叫排隊(duì)：在客服代表忙碌時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來(lái)電客戶(hù)置于隊(duì)列中，直到有可用的代表接聽(tīng)。
呼叫前轉(zhuǎn)：允許將來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他部門(mén)或個(gè)人，以提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
呼叫轉(zhuǎn)移：在客服代表不可用時(shí)，可以將來(lái)電轉(zhuǎn)移到其他代表或語(yǔ)音信箱。
3. 呼叫處理
強(qiáng)插：允許管理人員在必要時(shí)介入通話(huà)，以提供幫助或監(jiān)督。
分級(jí)處理：根據(jù)客戶(hù)的重要性或緊急程度，優(yōu)先處理某些來(lái)電。
4. 自動(dòng)化服務(wù)
播報(bào)工號(hào)：自動(dòng)向客戶(hù)播報(bào)當(dāng)前服務(wù)代表的工號(hào)，增加透明度。
服務(wù)評(píng)分：通話(huà)結(jié)束后，自動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，以收集反饋并改進(jìn)服務(wù)。
5. IVR語(yǔ)音樹(shù)編輯
交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)允許客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音指令或按鍵選擇來(lái)導(dǎo)航服務(wù)菜單。虛擬呼叫中心支持自定義和編輯IVR語(yǔ)音樹(shù)，以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的服務(wù)需求。
6. 時(shí)間依賴(lài)的呼叫分配（TOD）
根據(jù)一天中不同時(shí)間的呼叫量變化，TOD功能可以?xún)?yōu)化呼叫分配，確保高峰時(shí)段的服務(wù)質(zhì)量。
7. 配置與監(jiān)控
Web配置界面：提供一個(gè)用戶(hù)友好的Web界面，用于配置和管理呼叫中心的各項(xiàng)設(shè)置。
呼叫詳單與統(tǒng)計(jì)報(bào)表：生成詳細(xì)的通話(huà)記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助企業(yè)分析和優(yōu)化服務(wù)流程。
8. 高級(jí)通信功能
預(yù)覽式外呼：在撥號(hào)前向代表提供客戶(hù)信息，提高通話(huà)效率。
語(yǔ)音信箱：為無(wú)法即時(shí)接聽(tīng)的來(lái)電提供留言服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)傳真：支持通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收傳真，提高辦公效率。
9. 實(shí)時(shí)監(jiān)控與質(zhì)量保證
錄音：實(shí)時(shí)監(jiān)控通話(huà)并錄音，用于培訓(xùn)和質(zhì)量控制。
呼叫監(jiān)聽(tīng)：管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話(huà)，確保服務(wù)質(zhì)量。
密語(yǔ)指導(dǎo)：在通話(huà)中向客服代表提供指導(dǎo)，幫助他們更好地處理復(fù)雜情況。
10. 技術(shù)集成
CTI接口的OCX中間件：提供計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）接口，允許第三方應(yīng)用程序與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。
