IVR導(dǎo)航屬于是既交互式的語音應(yīng)答,在使用的過程中,可以將電話按照不同的規(guī)則進(jìn)行有效的流轉(zhuǎn),以及不同的客戶組接待,能夠有效實現(xiàn)客戶分流的方法,同時還可以提高企業(yè)的服務(wù)效率。當(dāng)客戶致電的時候,系統(tǒng)可以自動的接聽電話,同時可以按照進(jìn)行查詢的方式,也就是IVR導(dǎo)航。IVR導(dǎo)航使用的場景會有所不同,通常分為呼出IVR和呼入IVR,突出IVR通常是指建立成功以后可以進(jìn)行自動外呼,呼入IVR創(chuàng)建以后可以在號碼管理方案中進(jìn)行綁定使用。


IVR


一、IVR語音導(dǎo)航流程


IVR語音屬于是一種導(dǎo)航電話技術(shù),計算機(jī)通過語音識別以及按鍵輸入的方式可以和用戶進(jìn)行有效的交互。通過這項技術(shù)呼叫者可以通過語音或者電話鍵盤,可以與主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行交互,不需要通過人工服務(wù)員。在呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中,典型的IVR系統(tǒng)會聽到一段預(yù)先錄制好的語音,然后系統(tǒng)會做出一系列的選項,用戶進(jìn)行選擇,比如常見的按一查詢賬戶余額,按二支付賬單等,在使用的過程中可以通過語音指令,讓用戶輸入他們需要的服務(wù)。


現(xiàn)在IVR系統(tǒng)應(yīng)用變得越來越廣泛,可以用于各種場景,通常包括銀行、客戶服務(wù)、航空公司等。在使用的過程中,可以大量處理一些常規(guī)查詢的信息,比如預(yù)約付款等,能夠有效節(jié)省人力資源。使用的過程中,IVR系統(tǒng)可以24小時進(jìn)行全天候服務(wù),同時還可以為人工工作人員不可用的時候提供服務(wù)。


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二、為什么要優(yōu)化IVR語音導(dǎo)航流程


1、提升客戶滿意度


一個設(shè)計良好的IVR流程,能夠有效幫助客戶提供方便,同時可以獲取需求的信息或者是服務(wù),能夠有效提高客戶的滿意度。如果使用IVR流程比較復(fù)雜難懂,通常沒有辦法滿足客戶的需求,可能會出現(xiàn)客戶掛斷的現(xiàn)象,同時還會降低滿意度。


2、提高效率


通過優(yōu)化IVR流程,能夠有效減少客戶在電話中等待的時間,同時還可以提高工作處理請求的效率。在使用的過程中,通過使用IVR能夠處理一大部分常見的問題,能夠有效減輕客戶的工作人員壓力。


3、節(jié)省成本


優(yōu)化的IVR系統(tǒng)可以進(jìn)行處理大量的呼叫,同時還可以對客戶減少依賴性,使用的過程中可以節(jié)省人力成本。同時在使用的過程中,一些研究還表明在使用IVR系統(tǒng)的初期維護(hù)成本會比較高,但是長期使用的過程中發(fā)現(xiàn)成本節(jié)約會超過這些成本。


4、個性化服務(wù)


通過收集和分析IVR使用的數(shù)據(jù),企業(yè)能夠很好地了解客戶的需求,同時還可以為客戶提供個性化的服務(wù)。


5、提升品牌形象


專業(yè)且易于使用的IVR系統(tǒng)能夠有效提高企業(yè)的專業(yè)形象,在使用的過程中可以給客戶留下很好的印象。