每個(gè)公司的聲譽(yù)都比較依賴客戶，如果客戶想要購(gòu)買產(chǎn)品找到你，需要及時(shí)了解客戶的需求，然后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不然可能會(huì)放棄你的產(chǎn)品。現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷依賴于潛在客戶，現(xiàn)在有一種新的工具，可以幫助客服團(tuán)隊(duì)更好的進(jìn)行服務(wù)，也就是客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，通常也被稱為企業(yè)外部知識(shí)庫(kù)。
一、什么是客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)？
客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)通常類似于百度百科，能夠有效安排一個(gè)層次結(jié)構(gòu)，同時(shí)還可以方便查詢和使用。在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理方面，具有布局和類別的設(shè)計(jì)，可以幫助客戶深入了解到，找到他們需要的信息。一般大公司都會(huì)將他們的知識(shí)庫(kù)與網(wǎng)站進(jìn)行整合，以整體設(shè)計(jì)設(shè)定出需要的產(chǎn)品。
二、為什么客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)很重要？
一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)屬于自助平臺(tái)，能夠包含企業(yè)的服務(wù)信息，同時(shí)還可以包含產(chǎn)品，能夠?yàn)榭蛻籼峁┫鄳?yīng)的搜索功能，同時(shí)還可以幫助客戶搜索出信息內(nèi)容，具有一定的幫助。知識(shí)庫(kù)還可以及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題，并且會(huì)在24小時(shí)提供服務(wù)，知識(shí)庫(kù)還可以幫助品牌做營(yíng)銷，提高品牌的知名度，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮恢碌目头С帧?/p>
三、客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)7個(gè)步驟
1、了解你的客戶：需要對(duì)客戶進(jìn)行充分的了解，需要了解基本特征。
2、多角度的進(jìn)行分析：很多人都會(huì)依靠一個(gè)文案或者是技術(shù)進(jìn)行填充知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，但是如果涉及到客戶需要的知識(shí)是，通常屬于是一個(gè)缺點(diǎn)，知識(shí)庫(kù)看起來(lái)是整體運(yùn)營(yíng)中比較小的一個(gè)部分，不是所有的客戶都會(huì)以某種身份對(duì)他進(jìn)行互動(dòng)，需要到不同的角度去撰寫知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。
3、聽(tīng)取用戶的反饋：對(duì)每篇文章都需要留下用戶的反饋圖標(biāo)，可以對(duì)用戶表達(dá)是否滿意，同時(shí)還可以進(jìn)行添加評(píng)論或者留言，能夠不斷的優(yōu)化內(nèi)容。
4、刪除多余：在寫知識(shí)庫(kù)的時(shí)候盡量要簡(jiǎn)潔一些，并不是說(shuō)內(nèi)容越長(zhǎng)越好，要用少量的信息，可以使讀者更好理解，同時(shí)梳理起來(lái)也比較方便，也可以通過(guò)視頻或者直接的方式進(jìn)行展示。
5、豐富你的內(nèi)容：在文章中需要填相應(yīng)的視頻和圖片，在操作的過(guò)程中可以按照準(zhǔn)確的位置進(jìn)行標(biāo)注，能夠幫助用戶快速找到內(nèi)容，同時(shí)對(duì)這些待定的文件可以提供下載軟件。
6、保持內(nèi)容及時(shí)更新：對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)以及推動(dòng)的新功能，可以為用戶準(zhǔn)備好相應(yīng)的操作文檔，可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的審核，可以查看內(nèi)容是否準(zhǔn)確，以及鏈接是否可以點(diǎn)擊。
7、使用知識(shí)庫(kù)搭建工具：在使用的過(guò)程中可以使用搭建知識(shí)庫(kù)的工具，選擇合適的才比較重要。
