所有的公司都會(huì)把顧客至上,作為核心經(jīng)營理念,客戶屬于是公司的衣食父母,企業(yè)通常都靠著一張張的訂單才能夠進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn),才能夠慢慢的逐漸發(fā)展壯大。雖然道理都懂,但是運(yùn)營過程通常就不是那么回事了,訂單管理流程涉及的方面通常會(huì)比較廣,很多部門都會(huì)進(jìn)行參與,且周期相對(duì)來說也會(huì)比較漫長,如果延期交付,可能會(huì)導(dǎo)致遭到客戶的投訴??梢酝ㄟ^訂單系統(tǒng),能夠有效提升客戶的保留率。
一、為什么訂單流程會(huì)有脫節(jié)?
1、流程管理知識(shí)的缺失
大多數(shù)高級(jí)管理人員,他們并不知道公司內(nèi)部訂單管理流程的細(xì)節(jié),需要脫離一線工作崗位,管理人員對(duì)流程通常也不是很了解,會(huì)缺乏對(duì)每個(gè)人的步驟操作經(jīng)驗(yàn)。很多操作人員對(duì)流程只能夠提供簡易的方法,但是不能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行描述,會(huì)導(dǎo)致這種情況造成過高的人員流失率,銷售人員頻繁的換人,也會(huì)導(dǎo)致做不好工作交接,流程里面會(huì)出現(xiàn)漏洞。
2、跨部門信息傳遞
訂單從銷售到生產(chǎn),從計(jì)劃到采購,每個(gè)部門之間都是獨(dú)立的傳遞信息。當(dāng)客戶量增加的時(shí)候,銷售會(huì)把上漲的信息告訴采購,生產(chǎn)的過程中遇到了缺料或者是設(shè)備故障的問題,需要及時(shí)通知銷售。原材料需求量增加,能夠使采購注意原料,以免出現(xiàn)缺料的現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)履行的過程中,情況通常會(huì)出現(xiàn)瞬息萬變的情況,信息在部門之間傳遞,如果沒有做好鏈接,可能會(huì)導(dǎo)致陷入到流程的縫隙里,導(dǎo)致訂單管理出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。大部分公司都會(huì)出現(xiàn)垂直的匯報(bào)來進(jìn)行管理,每一個(gè)訂單都會(huì)從部門里面移動(dòng)到另外一個(gè)部門,可能會(huì)出現(xiàn)一腳踏空的情況。
3、訂單選擇和優(yōu)先級(jí)排序
公司對(duì)于高層客戶通常做不到一視同仁,可以根據(jù)戰(zhàn)略要求進(jìn)行細(xì)分,會(huì)根據(jù)利潤率,將銷售額分為VIP或者是戰(zhàn)略伙伴。如果符合長期發(fā)展的目標(biāo),可以得到豐厚的利潤訂單,一定會(huì)得到重點(diǎn)關(guān)照,但是公司的戰(zhàn)略意圖是否能夠傳達(dá)到基層的。負(fù)責(zé)訂單處理和交付的操作人員,在公司里面通常沒有什么話語權(quán)或者是影響力,如果對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略一無所知,需要根據(jù)先來后到的原則進(jìn)行管理訂單。公司處理訂單優(yōu)先排序的決策時(shí),如果不是有高管制作出來的,而是有不清楚企業(yè)戰(zhàn)略的銷售客服人員決定的,訂單通常不會(huì)有優(yōu)先排序,不能夠得到很好的管理。
二、如何填補(bǔ)流程的縫隙
對(duì)于某一個(gè)流程需要做到對(duì)應(yīng)的工作指導(dǎo),如果在操作過程中需要制定詳細(xì)的步驟,在發(fā)生意外的時(shí)候,需要針對(duì)異常制定出一份合理的流程,乙方出現(xiàn)漏洞。這樣做的話,操作過程可能會(huì)變得越來越復(fù)雜,需要把所有的可能性都考慮在內(nèi)。流程也會(huì)復(fù)雜性的提高,對(duì)于操作人員處理問題也會(huì)隨之提高,一線操作不喜歡復(fù)雜的流程,需要做到簡單明了的流程,能夠確保執(zhí)行。