為了更好的服務(wù)客戶(hù)，更好的提高企業(yè)的效益，現(xiàn)在很多企業(yè)都在使用辦公呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)可以很好的幫助企業(yè)解決各種問(wèn)題，比如可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一鍵呼叫，不需要人工操作，同時(shí)，還可以自動(dòng)接收客戶(hù)的電話(huà)以及信息，且提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)的數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行相應(yīng)的整理以及分析，同時(shí)，還可以監(jiān)督企業(yè)客服人員的工作狀態(tài)。下面就來(lái)詳細(xì)的了解一下辦公呼叫中心的方案選擇。
1、系統(tǒng)架構(gòu)
現(xiàn)在的辦公呼叫中心一般采用的是三層的架構(gòu)，也就是應(yīng)用層、中間層以及數(shù)據(jù)庫(kù)層。辦公呼叫中心應(yīng)用的環(huán)境不同，建設(shè)方案可以有不同的架構(gòu)設(shè)計(jì)。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的性能方面要求比較高，可以采用高可靠性以及高性能的服務(wù)器來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。如果企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求比較高，可以采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)，或者是采用大型的Web服務(wù)器來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，以及相應(yīng)的部署，當(dāng)然，具體的系統(tǒng)架構(gòu)要怎么來(lái)選擇，還需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求來(lái)決定。
2、系統(tǒng)的功能
辦公呼叫中心系統(tǒng)是基于通信網(wǎng)絡(luò)，然后通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，以及通信技術(shù)，讓企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天以及郵件等方式與客戶(hù)溝通交流。比較基本的功能主要有電話(huà)轉(zhuǎn)接、話(huà)務(wù)功能，以及語(yǔ)音留言，還有對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行全面的管理分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)客服起到監(jiān)督作用等等。
3、軟件配置
其中包括系統(tǒng)應(yīng)用軟件，還有管理軟件，以及接口軟件等等。系統(tǒng)應(yīng)用軟件企業(yè)在選擇系統(tǒng)的時(shí)候，可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行選擇。管理軟件的作用主要用于記錄客戶(hù)的數(shù)據(jù)，以及記錄坐席客服人員撥打電話(huà)的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，了解客戶(hù)的需求，同時(shí)還可以監(jiān)督客服。接口軟件主要用于解決不同的操作系統(tǒng)之間，以及不同廠商之間的數(shù)據(jù)互通問(wèn)題。
4、系統(tǒng)的部署以及維護(hù)
這是辦公呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，除了需要考慮設(shè)備的安裝、部署還有后期維護(hù)等等問(wèn)題，還需要考慮系統(tǒng)后期升級(jí)，軟件的升級(jí)，以及客服人員培訓(xùn)等等。采用集中式的架構(gòu)，可以統(tǒng)一管理平臺(tái)，比如客服機(jī)器人、坐席客服，還有工單系統(tǒng)等等，都可以結(jié)合其他統(tǒng)一進(jìn)行管理。
總結(jié)：
每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不同，企業(yè)在選擇辦公呼叫中心之前，需要先詳細(xì)的了解自己企業(yè)的實(shí)際情況，包括規(guī)模、產(chǎn)品的性質(zhì)，以及客戶(hù)的需求，還有實(shí)際的資金預(yù)算等等，選擇適合的辦公呼叫中心系統(tǒng)方案。另外，在選擇系統(tǒng)的時(shí)候，需要考慮到服務(wù)商的資質(zhì)，選擇有實(shí)力且有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商來(lái)進(jìn)行合作，才能更好的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及安全性?，F(xiàn)在很多的辦公呼叫中心系統(tǒng)可以提供試用，建議企業(yè)先試用一段時(shí)間，比如半個(gè)月左右，沒(méi)有問(wèn)題的情況下再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。
