呼叫中心通常又被稱為客戶服務(wù)中心，通常是可以把用戶呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)用的平臺(tái)上。隨著現(xiàn)在科技的不斷發(fā)展，轉(zhuǎn)移和呼叫應(yīng)答數(shù)量增多，開始建立了交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，通過(guò)這種系統(tǒng)，可以把客戶部分常見的問(wèn)題應(yīng)答實(shí)現(xiàn)在機(jī)器人上面，能夠有效進(jìn)行應(yīng)答和處理。
一、呼叫中心系統(tǒng)是什么？
呼叫中心系統(tǒng)通常是指電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，可以為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境中，隨著客戶需求越來(lái)越多樣化，使用呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)演化為更加綜合的解決方案，呼叫中心系統(tǒng)在不斷的進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)以后可以為客戶提供更好的服務(wù)。還可以提高企業(yè)的響應(yīng)率，可以增強(qiáng)客戶之間的互動(dòng)，并且為企業(yè)發(fā)展能夠提供有利的價(jià)值。
二、呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)
1、客戶交互的全渠道支持：使用呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)功能是全渠道接入，比如電子郵件、在線聊天、社交媒體等，能夠有效保證各個(gè)渠道的客戶咨詢。
2、企業(yè)自有CRM系統(tǒng)集合：呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)已有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成，同時(shí)還可以有效實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。坐席人員在交互過(guò)程中會(huì)獲得客戶的歷史記錄，同時(shí)還能記錄客戶的偏好以及問(wèn)題，可以提供個(gè)性化以及精準(zhǔn)的支持。
3、加強(qiáng)交互過(guò)程中的自動(dòng)化處理：系統(tǒng)通常具備智能化處理能力，能夠自主的解決客戶咨詢問(wèn)題，同時(shí)還可以減輕人工坐席的壓力，同時(shí)還能夠提升恢復(fù)的效率。
4、服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化：呼叫中心系統(tǒng)需要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，同時(shí)可以保證坐席時(shí)間統(tǒng)一回復(fù)的服務(wù)質(zhì)量能夠有效減少誤差，同時(shí)還可以增加客戶的滿意度。
5、實(shí)時(shí)的監(jiān)控與報(bào)表分析：系統(tǒng)應(yīng)該具備實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，與處理客戶滿意度以及處理的時(shí)間都會(huì)進(jìn)行追蹤。同時(shí)還可以提供多個(gè)維度報(bào)表以及分析功能，可以幫助企業(yè)了解工作人員的情況，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后會(huì)及時(shí)的優(yōu)化服務(wù)策略。
6、客戶數(shù)據(jù)集成與管理：呼叫中心系統(tǒng)能夠集成管理客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)還具有歷史記錄，對(duì)工作人員實(shí)時(shí)獲取客戶的信息，能夠有效提供個(gè)性化的服務(wù)。
7、系統(tǒng)的自定義和靈活性：系統(tǒng)具有高度的自定義和靈活性，能夠有效滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)自身需求進(jìn)行定制，可以有效的調(diào)整工作流程，自動(dòng)化規(guī)則等，能夠有效適應(yīng)不斷的業(yè)務(wù)變化環(huán)境。
三、呼叫中心系統(tǒng)接聽方式
呼叫中心系統(tǒng)支持多種接聽方式，比如語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、電腦客戶端、手機(jī)三種接聽方式，可以根據(jù)場(chǎng)景自由的切換。同時(shí)還可以進(jìn)行來(lái)去電彈屏，在接聽電話的時(shí)候，會(huì)彈出來(lái)電客戶的信息以及歷史記錄，可以方便坐席了解客戶的需求。
