呼叫中心的主要作用就是用于服務(wù)客戶，可以自動(dòng)的撥打以及接受客戶的電話。且及時(shí)的給客戶解答各方面的問題，避免客戶長時(shí)間等待，從而提高客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度還有忠誠度。呼叫中心客服是需要有話術(shù)的，特別是智能客服，要先錄入相應(yīng)的話術(shù)，接聽電話之后，按照話術(shù)與客戶溝通即可。
1、開場白
這個(gè)開場白的話術(shù)需要根據(jù)打電話的時(shí)間來設(shè)定，如果打電話的時(shí)間是上午的九點(diǎn)到12點(diǎn)之間，這個(gè)時(shí)候可以在前面加一個(gè)早上好。如果打電話的時(shí)間是下午，或者是晚上，直接說您好即可。
另外，如果是國家法定的節(jié)假日，比如元旦或者是春節(jié)等等，還需要有相應(yīng)節(jié)日的問候語，比如新年好，或者是節(jié)日快樂等等。
一般來說，呼入的電話可以這樣接聽：您好，這里是某某客服中心，歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫助您？如果是呼出的電話，可以這樣說：您好，不好意思打擾您了，我這邊是某某客服中心，工號(hào)某某某，請(qǐng)問您是某某先生/女士嗎，給您來電是……。開場白這樣就可以了，這個(gè)開場白適用于智能機(jī)器人，也適用于人工客服。
2、電話沒法聽清
如果因?yàn)楦鞣N原因，沒有辦法聽清楚客戶的聲音，可以說：非常抱歉，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，可以嗎？我這邊聽得不是很清楚。如果是雜音太大，沒有辦法聽清楚，可以說：非常抱歉，您的附近雜音太大，或者說信號(hào)不是很好，我這邊聽不清楚您講話，您可以換個(gè)地方接聽嗎。
3、需要客戶等待
客戶在提出疑問之后，如果客服人員需要查詢后才能回復(fù)，客戶需要等待的情況下，可以這樣說：先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?。在查詢后恢?fù)客戶時(shí)客戶說：感謝您的耐心等待，然后將回復(fù)相關(guān)的答案即可。如果查詢的時(shí)間比較長，需要保持與客戶互動(dòng)，避免客戶掛斷電話，所以每隔30秒左右就需要語音與客戶通過，比如請(qǐng)稍等，這樣可以讓客戶清楚客服人員還在查詢中。
4、需要轉(zhuǎn)接
如果客戶要求轉(zhuǎn)接其他的部門，客服人員可以這樣說：先生/女士，您好，請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接。
5、騷擾電話
如果接聽了騷擾電話，可以這樣說：對(duì)不起，您撥打的電話是某某客服專線電話，請(qǐng)您查證后再撥，謝謝。在得到對(duì)方回應(yīng)之后，使用標(biāo)準(zhǔn)的用于掛機(jī)即可，比如：感謝您的來電，再見。
6、投訴電話
如果接聽的是投訴的電話，可以這樣說：某某先生/女士，非常感謝您提出的寶貴意見，您先消消氣，我們有很多地方做得還不夠完善，給您帶來不便了，我們表示真誠的道歉，您的問題我現(xiàn)在全部記錄下來了，會(huì)第一時(shí)間反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快給您一個(gè)滿意答復(fù)。
