政府便民呼叫中心平臺(tái)

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為政府部門(mén)開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。呼叫中心系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)自動(dòng)接聽(tīng)用戶電話，通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連，可提供7*24小時(shí)的服務(wù)。

 

 

 

企業(yè)或個(gè)人無(wú)論在何地、何時(shí)，都可以通過(guò)電話咨詢問(wèn)題、查詢信息和投訴問(wèn)題。此外，政府部門(mén)可以利用電話服務(wù)系統(tǒng)具備的呼叫功能，主動(dòng)向企業(yè)、個(gè)人提供個(gè)性化的特色服務(wù)。政府部門(mén)還可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)接聽(tīng)電話的綜合分析，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀和企業(yè)、個(gè)人的需求，從而采取相應(yīng)對(duì)策。

 

政府部門(mén)每天接聽(tīng)的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問(wèn)題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應(yīng)接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門(mén)的形象。不少政府部門(mén)相繼建立了網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣。

 

呼叫中心是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三部分組成。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語(yǔ)音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)用戶電話。

 

 

1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答用戶咨詢。

 

2、接收用戶使用電話鍵盤(pán)輸入的數(shù)字，以便用戶自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。

 

3、根據(jù)用戶輸入的條件，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息，將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給用戶。

 

 

1、IVR功能：IVR具有自動(dòng)應(yīng)答、語(yǔ)音提示、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、接收按鍵、數(shù)據(jù)檢索、錄放語(yǔ)音等功能，并可根據(jù)客戶需要將電話轉(zhuǎn)接至人工座席。電話可在IVR系統(tǒng)和人工座席之間隨意切換。

 

2、自動(dòng)呼叫分配（ACD）：軟件實(shí)現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過(guò)人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法，就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無(wú)須任何編程。

 

3、座席/技能組設(shè)置：系統(tǒng)管理員通過(guò)人員配置功能完成座席隊(duì)列設(shè)置和技能組設(shè)置功能：

 

（1）設(shè)置座席員：可選擇分機(jī)并加入座席員列表中。

 

（2）設(shè)置技能項(xiàng)：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項(xiàng)。

 

（3）設(shè)置座席員技能：在定義了技能項(xiàng)之后，可根據(jù)座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項(xiàng)技能指數(shù)，來(lái)體現(xiàn)座席員的水平。

 

（4）設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。

 

（5）設(shè)置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。

 

總之，呼叫中心系統(tǒng)的建立，對(duì)提高政府部門(mén)的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。