下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

下一代網(wǎng)絡(luò)將基于分組數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的IP協(xié)議，即使對(duì)IP分組技術(shù)持保守看法的人們也都同意在未來(lái)幾年里融合的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將成為電信運(yùn)營(yíng)商的核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，沒(méi)有人再對(duì)IP技術(shù)作為電信運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)骨干業(yè)務(wù)平臺(tái)提出異議。將意味著各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用的傳輸技術(shù)完全向分組、寬帶IP邁進(jìn)和融合，智能光技術(shù)、DWDM技術(shù)和高速路由與分組交換技術(shù)將被充分利用。

 

呼叫中心平臺(tái)屬于原生的IP架構(gòu)，本身提供了NGN兼容能力，為企業(yè)將來(lái)平滑過(guò)渡到NGN提供了原生支持，保護(hù)用戶原有投資，降低TOC（總體擁有成本）。

 

 

 

呼叫中心平臺(tái)的虛擬化設(shè)計(jì)使得企業(yè)的IT部門成為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)提供商，在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)之上同時(shí)承載企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門的多個(gè)業(yè)務(wù)，各部門只能登錄訪問(wèn)自己的相關(guān)的業(yè)務(wù)部分內(nèi)容。企業(yè)還可以對(duì)媒體中心進(jìn)行進(jìn)一步擴(kuò)展，對(duì)外提供呼叫業(yè)務(wù)的外包服務(wù)，為企業(yè)增加新的收入，使得媒體中心不僅是服務(wù)中心也是盈利中心。

 

因?yàn)槠浼夹g(shù)的統(tǒng)一性，萬(wàn)林克呼叫中心平臺(tái)在同外部系統(tǒng)（如：CRM系統(tǒng)）集成時(shí)非常簡(jiǎn)單，外部系統(tǒng)只需要同平臺(tái)的一個(gè)組件進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和同步即可完成，比如：CRM系統(tǒng)同平臺(tái)的客戶端程序進(jìn)行同步數(shù)據(jù)―――在呼入用戶電話撥通的瞬間CRM從數(shù)據(jù)中心提取客戶的檔案資料即時(shí)發(fā)送到服務(wù)人員的客戶端軟件上，服務(wù)人員根據(jù)客戶資料為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，提高服務(wù)效率。

 

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)以軟交換機(jī)為核心，分為網(wǎng)絡(luò)接口層、呼叫控制層和業(yè)務(wù)控制層。各層之間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行通信，而不是自己定義的消息單元，這樣方便系統(tǒng)的集成和擴(kuò)充。由國(guó)際提出的軟交換機(jī)是利用程控軟件基于分組網(wǎng)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的呼叫控制、媒體控制、業(yè)務(wù)提供與分配功能的設(shè)備和系統(tǒng)。軟交換機(jī)通過(guò)媒體控制協(xié)議技術(shù)實(shí)現(xiàn)了呼叫控制與媒體傳輸?shù)姆蛛x，使IP電話業(yè)務(wù)的控制和生成真正獨(dú)立于媒體傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，從而更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)IP電話及其相關(guān)業(yè)務(wù)和多媒體應(yīng)用的融合。

 

 

接入層提供了傳統(tǒng)的PSTN和Internet兩種接入方式。PSTN網(wǎng)關(guān)用來(lái)連接PSTN網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)PSTN接入方式。在實(shí)現(xiàn)VOIP技術(shù)的時(shí)候，把信令轉(zhuǎn)換和控制功能分離，使得多媒體網(wǎng)關(guān)（Media gateway）只是完成媒體流轉(zhuǎn)換這一單一任務(wù)，信令網(wǎng)關(guān)只完成信令轉(zhuǎn)換的功能，這可以提高VOIP網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)展性和靈活性，這是VOIP技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

 

VoIP的兩個(gè)主流標(biāo)準(zhǔn)，它們必將共存很長(zhǎng)一段時(shí)間，甚至兩套標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)共存。它們對(duì)呼叫建立、呼叫消除、呼叫控制、附助服務(wù)、能力交換等都定義了各自的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，就功能和服務(wù)而言，它們的實(shí)現(xiàn)機(jī)制很相似，而對(duì)于像呼叫轉(zhuǎn)接這樣的附助服務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制則有很大差異。