IVR是呼叫中心的核心技術(shù)之一，全稱為交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）。它通過計算機(jī)與通信技術(shù)的結(jié)合，自動識別用戶的按鍵選擇或語音指令，并根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)邏輯提供相應(yīng)的語音服務(wù)。以下從多個方面介紹IVR技術(shù)。
一、功能實現(xiàn)
語音導(dǎo)航：
這是IVR最基本的功能。呼叫中心通過IVR系統(tǒng)向用戶播放語音菜單，引導(dǎo)用戶根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。
例如，在銀行呼叫中心，用戶撥通電話后，可能聽到“查詢賬戶余額請按1，辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)請按2，信用卡服務(wù)請按3……”的語音提示。用戶通過按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。
信息查詢與業(yè)務(wù)辦理：
IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的選擇，提供各類信息查詢服務(wù)，并支持部分業(yè)務(wù)的自助辦理。
例如，在電信運(yùn)營商的呼叫中心，用戶可以通過IVR系統(tǒng)查詢手機(jī)套餐余量、話費(fèi)賬單等信息。同時，用戶還可以自助辦理一些常見業(yè)務(wù)，如開通或關(guān)閉某項增值服務(wù)、辦理手機(jī)套餐變更等。
在整個過程中，IVR系統(tǒng)通過語音提示引導(dǎo)用戶完成操作，并根據(jù)用戶輸入的信息進(jìn)行相應(yīng)的處理。
語音信箱與留言處理：
IVR技術(shù)還支持語音信箱功能。當(dāng)座席忙或無法及時接聽用戶來電時，IVR系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶將留言錄制并存儲在語音信箱中。
座席在空閑時，可以隨時訪問語音信箱，聽取用戶留言，并根據(jù)留言內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理。此外，IVR系統(tǒng)還可以對留言進(jìn)行分類、檢索等管理操作，方便座席快速定位和處理重要留言。
二、技術(shù)優(yōu)勢
提高服務(wù)效率：
IVR系統(tǒng)能夠自動處理大量重復(fù)性的咨詢和業(yè)務(wù)辦理請求，無需人工干預(yù)。用戶可以通過按鍵或語音指令快速獲取所需信息或完成業(yè)務(wù)辦理，大大縮短了服務(wù)響應(yīng)時間。
例如，在電商平臺的呼叫中心，用戶查詢訂單物流狀態(tài)、退換貨政策等常見問題時，IVR系統(tǒng)可以立即提供準(zhǔn)確的語音答復(fù)，無需用戶等待人工客服接聽。
這不僅提高了用戶的滿意度，還使呼叫中心的座席能夠?qū)⒏嗟臅r間和精力投入到處理復(fù)雜的、需要人工專業(yè)判斷的業(yè)務(wù)中，從而整體提升呼叫中心的服務(wù)效率。
降低運(yùn)營成本：
由于IVR系統(tǒng)可以自動處理大量的呼叫請求，減少了對人工座席的需求數(shù)量。這意味著呼叫中心在人員招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等方面的成本支出可以得到有效控制。
此外，IVR系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本相對較低，且具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，能夠7×24小時不間斷地提供服務(wù)，減少了因人工座席疲勞、休假等原因?qū)е碌姆?wù)中斷或效率低下的情況發(fā)生。
通過降低運(yùn)營成本，呼叫中心可以在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高自身的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。
提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗：
IVR系統(tǒng)通過標(biāo)準(zhǔn)化的語音導(dǎo)航和業(yè)務(wù)流程，確保為每一位用戶提供一致、準(zhǔn)確的服務(wù)。無論用戶在何時何地?fù)艽蚝艚兄行碾娫挘寄馨凑障嗤牟僮髁鞒太@取所需的服務(wù)，避免了因人工座席業(yè)務(wù)水平參差不齊、操作流程不規(guī)范等原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量差異。
同時，IVR系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶的歷史呼叫記錄和業(yè)務(wù)偏好，為用戶提供個性化的服務(wù)推薦和引導(dǎo)。
例如，當(dāng)用戶再次撥打呼叫中心電話時，IVR系統(tǒng)可以自動識別用戶身份，并根據(jù)用戶上次辦理的業(yè)務(wù)類型，向用戶推薦相關(guān)的增值服務(wù)或優(yōu)惠活動，提升用戶的參與度和滿意度。此外，IVR系統(tǒng)的語音提示功能可以使用清晰、友好、易懂的語音，為用戶提供良好的聽覺體驗，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶對呼叫中心服務(wù)的好感度和忠誠度。
