在呼叫中心系統(tǒng)中，普通呼叫功能和雙呼功能是兩種基本的通信方式，它們在呼叫方式、連接對象、應用場景、技術實現(xiàn)難度、系統(tǒng)資源占用以及功能擴展性等方面存在著顯著的差異。
1. 呼叫方式和連接對象
普通呼叫功能：
是指從呼叫中心的一個端點（通常是客服人員使用的終端）向另一個單一的端點（如客戶的電話）發(fā)起呼叫。
其連接對象只有主叫方（如客服）和被叫方（如客戶）這兩個端點，是一種簡單的一對一呼叫模式。例如，客服人員直接撥打客戶電話進行溝通，整個過程只涉及這兩個通信端點。
雙呼功能：
則是呼叫中心系統(tǒng)同時向兩個端點發(fā)起呼叫，一個是主叫方（通常是客服代表或相關工作人員），另一個是被叫方（客戶或其他相關人員），然后將這兩個端點連接起來進行通話。
例如，在處理復雜客戶問題時，系統(tǒng)同時呼叫客服和技術專家，使他們能夠一起溝通。
2. 應用場景和目的
普通呼叫功能：
主要用于簡單的客戶咨詢、訂單處理等場景。例如，客戶撥打客服熱線詢問產品價格，客服通過普通呼叫功能接聽并回答問題。其目的是實現(xiàn)基本的一對一溝通，解決相對簡單直接的問題。
雙呼功能：
更多用于復雜問題解決、多方協(xié)作等場景。比如，在涉及產品質量投訴、技術難題解決，或者需要多方共同參與討論的情況下使用。
它的目的是高效地整合多方資源，使相關人員能夠同時參與到溝通中來，加快問題的解決速度或促進合作的開展。
3. 技術實現(xiàn)難度和系統(tǒng)資源占用
普通呼叫功能：
技術實現(xiàn)相對簡單，主要涉及簡單的呼叫建立、語音傳輸和呼叫結束流程。在系統(tǒng)資源占用方面，只需要分配資源用于維持一個呼叫連接，包括一定的網(wǎng)絡帶寬、服務器處理能力等，資源占用相對較少。
雙呼功能：
技術實現(xiàn)較為復雜，需要同時處理兩條呼叫路由，包括號碼處理、信令交互以及將兩個呼叫成功連接等多個環(huán)節(jié)。
由于同時建立兩個呼叫連接，在系統(tǒng)資源占用方面，如網(wǎng)絡帶寬、服務器的處理能力等，要比普通呼叫功能占用更多的資源。
4. 功能擴展性和增值服務
普通呼叫功能：
功能相對基礎，增值服務主要圍繞單個呼叫的記錄（如通話時長、錄音）和簡單的客戶信息關聯(lián)。例如，記錄客戶咨詢產品價格的通話時長和內容。
雙呼功能：
功能擴展性更強，因為涉及多方通話，除了基本的通話記錄外，還可以提供更多增值服務。
例如，在多方通話過程中，可以方便地進行通話轉接、會議模式（多人同時發(fā)言和交流）等功能擴展，并且能夠更全面地記錄各方的溝通內容和互動情況，為后續(xù)的業(yè)務分析和問題解決提供更豐富的數(shù)據(jù)。
