呼入電話服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中常見的應(yīng)用包括：受理查詢、登記預(yù)約、登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。下面我們就來詳細(xì)介紹呼入電話在呼叫中心系統(tǒng)中應(yīng)用。
呼叫中心系統(tǒng)呼入流程：
通常，呼入電話視不同的呼叫類型分別有不同的流程。如咨詢類、投訴類、銷售類等詳見相關(guān)流程處理：
1、呼叫中心咨詢電話的處理
咨詢電話的處理是呼叫中心最常見的一種業(yè)務(wù)形式，客戶通過撥打面向社會公布的相關(guān)特服號碼即可咨詢自己希望知道的內(nèi)容。如：撥打12345熱線即可咨詢相關(guān)民生問題。
2、呼叫中心投訴電話的處理
隨著企業(yè)客戶服務(wù)意識的不斷提高，通過電話這種普及率極高的途徑收集客戶對企業(yè)的意見及投訴成為許多企業(yè)的共識。設(shè)置投訴熱線如下圖所示：
3、呼叫中心銷售電話的處理
銷售電話適用于電視購物、倉儲式會員超市等。是一種新興的銷售形式如圖所示。它的特點是目標(biāo)指向明確，需要涉及企業(yè)的倉儲、貨運、支付等系統(tǒng)。是一個典型的電子商務(wù)流程，而在這樣一個流程中，呼叫中心無疑是信息流的入口和終端。
流程的改進(jìn)是在流程建立之后的一個周而復(fù)始的過程。呼叫中心的流程要使其所面對的客戶感到企業(yè)服務(wù)非常合理，透明，有效，并越來越好。請注意以下幾點：
每個流程都有專門責(zé)任人負(fù)責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清晰的定義。流程的客戶入口要盡可能考慮周到，設(shè)計與改進(jìn)時應(yīng)當(dāng)聽取客戶，其他部門相關(guān)人士及新員工的看法與建議。
定期地流程回顧，總結(jié)流程運行狀況，研究做出流程改進(jìn)決定，并將流程改進(jìn)結(jié)果固定在呼叫中心業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)，使其切實得到落實。流程的優(yōu)化要從客戶的角度來看，而不是為了管理省事或領(lǐng)導(dǎo)易懂。
呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的軟硬件技術(shù)的不斷發(fā)展使得流程和流程管理變得越來越有效。呼叫中心可以為客戶解決問題的方面也就越來越廣。經(jīng)常性的流程檢視和改進(jìn)要求管理者對IT系統(tǒng)的能力并對新技術(shù)的出現(xiàn)與趨勢有清楚的了解，因為，每一次的重要改進(jìn)都會和系統(tǒng)能力的提高與更新緊密聯(lián)系在一起。
