呼叫中心流程管理的觀點

呼叫中心流程管理的觀點
呼叫中心流程管理的觀點，在企業(yè)中已經相當流行。 若能將定制標準作業(yè)流程的機制，作為管理和運營客戶服務中心的主導思想，則每次有新的業(yè)務需要時，都可以直接將以往運作成功的流程搬用，只需整合過去的服務經驗，對流程加以調整，即可成為客服人員的操作準則及作業(yè)依據。采取這樣的方式，可以使我們的流程規(guī)劃周期縮短、業(yè)務操作差錯率減少、服務品質也能得到提升。
但在這樣過程中，特別要注意的是盡量避免流程制定和改進中的潛在風險。 雖然流程在規(guī)劃階段都經過一系列的測試，但在實際應用中，不管是制定的新流程，還是改善經過改善后的流程重新上線，仍會有無法預期的狀況發(fā)生。 無法預期的影響一般表現為輕微和嚴重兩種。 輕微影響系統(tǒng)或流程的正常操作。當出現這種情況時，在不影響服務業(yè)務的情況下對系統(tǒng)對流程進行微調，以達到系統(tǒng)或流程改進的效果。 嚴重影響系統(tǒng)或流程的正常操作。這種情況較少出現，一旦出現可考慮將新系統(tǒng)卸載及迅速恢復舊系統(tǒng)。 當系統(tǒng)卸載后恢復前，而呼叫中心并未由于系統(tǒng)或流程問題而停止服務，那么呼叫中心將面臨人手嚴重不足的問題，而這種問題一旦出現，就會造成服務品質急劇下滑的局面，而這種局面的出現我們稱之為呼叫中心或客戶服務中心流程改進“風險”。 如何能合理地降低或規(guī)劃流程在實際操作中遇到的“風險”呢？
（1） 呼叫中心依據實現去定的服務品質目標合理規(guī)劃。在流程作業(yè)之前，應確定服務品質目標，根據事前確定的服務品質目標，考慮可整合的人力、物力資源，規(guī)劃能使目標達成的方法和程序。同時應全面評估整個服務流程可能發(fā)生的潛在風險，并建立預警方案。
（2） 記錄并及時掌握回饋信息。很多客服中心在啟用擬定的服務流程后，往往會忽視流程應用后的回饋工作，這使得運營中心失去了檢驗流程有效性的先機。假設操作部門按照已擬定的服務流程方法和程序操作，還必須啟動操作方進行“風險”管理的應變程序，確保“風險”的有效控制，同時須及時關注流程運行狀況，掌握及記錄回饋，做為后續(xù)流程改進的參考依據。
（3） 呼叫中心建立審核機制。在客服人員為客戶提供服務過程中，大部分是透過客服人員傳遞企業(yè)對客戶的責任態(tài)度。為確保服務品質，在流程建立時，應同時規(guī)劃并建立日后的稽核機制，稽核機制的建立將有效管理并確保執(zhí)行部門進行服務時的態(tài)度和方法。執(zhí)行部門依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產生的服務落差。當然，也應通過執(zhí)行部門以外的其他人員或者流程監(jiān)控小組進行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的稽核結果。
（4） 呼叫中心流程操作。當流程有調整的必要時，務必要保留流程調整前的操作數據及相關信息，以便和流程調整后的數據信息進行對照。另外，當調整流程時，如果需要對系統(tǒng)也做調整，那么務必要注意系統(tǒng)的調整是否會波及其他的服務流程的進行。 業(yè)務流程搭建，始于客戶需求，而非內部管理便利。