呼叫中心如何由傳統(tǒng)成本中心向現(xiàn)在利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變

呼叫中心如何由傳統(tǒng)成本中心向現(xiàn)在利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變
呼叫中心系統(tǒng)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變其實(shí)是個(gè)老話(huà)題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無(wú)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)造盈利。 必須要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實(shí)施這些項(xiàng)目的時(shí)候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因?yàn)樽兏锉厝话殡S著企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問(wèn)題。已經(jīng)有不少實(shí)例表明，一些實(shí)施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒(méi)有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對(duì)員工的影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營(yíng)管理的滯后.。
相對(duì)于前面幾點(diǎn)的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的變化和要求是最大的。當(dāng)然并不是說(shuō)將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，就必須做營(yíng)銷(xiāo)。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營(yíng)銷(xiāo)的。但是它們一樣的可以實(shí)現(xiàn)向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，當(dāng)然如何計(jì)算是呼叫中心的“回報(bào)”是一個(gè)難題，這是實(shí)現(xiàn)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的基本前提。但無(wú)論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來(lái)沖擊。要想產(chǎn)生利潤(rùn)，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。