隨著科技的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)日益滲透到各行各業(yè)，傳統(tǒng)的呼叫中心行業(yè)也迎來了前所未有的變革。特別是在靈活辦公的背景下，遠(yuǎn)程工作成為常態(tài)，呼叫中心電話系統(tǒng)的部署面臨著巨大挑戰(zhàn)，同時(shí)也孕育著無限商機(jī)。本文將從以下幾個(gè)方面，探討如何滿足遠(yuǎn)程工作業(yè)態(tài)下呼叫中心電話系統(tǒng)的部署需求。
一、遠(yuǎn)程工作業(yè)態(tài)下的呼叫中心行業(yè)挑戰(zhàn)
1. 員工分散管理難題
在遠(yuǎn)程工作模式下，呼叫中心員工分布在不同地區(qū)，甚至不同國家，給企業(yè)帶來了員工管理、培訓(xùn)、監(jiān)控等方面的挑戰(zhàn)。
2. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不穩(wěn)定
遠(yuǎn)程工作依賴于互聯(lián)網(wǎng)，但不同地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差異較大，導(dǎo)致呼叫中心電話系統(tǒng)易受到網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)、延遲等問題的影響。
3. 信息安全風(fēng)險(xiǎn)
員工在家辦公，使用個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)，可能導(dǎo)致企業(yè)數(shù)據(jù)泄露，信息安全面臨較大風(fēng)險(xiǎn)。
4. 客戶體驗(yàn)下降
由于遠(yuǎn)程工作模式下的種種問題，可能導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)下降，從而影響企業(yè)口碑和業(yè)務(wù)發(fā)展。
二、呼叫中心電話系統(tǒng)部署策略
1. 選用云端呼叫中心解決方案
云端呼叫中心具有部署快速、靈活擴(kuò)展、低成本等優(yōu)點(diǎn)，能夠滿足遠(yuǎn)程工作業(yè)態(tài)下的需求。企業(yè)無需購買大量硬件設(shè)備，只需為員工提供賬號(hào)，即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程接入。
合力億捷云呼叫中心采用云端部署，系統(tǒng)0硬件成本投入，1個(gè)工作日上線，全國線上運(yùn)營(yíng)坐席14萬+，支持彈性擴(kuò)容和全國號(hào)碼(400/95/1010)接入，支持按座席數(shù)量靈活開通，按需租用。
2. 多元化員工培訓(xùn)與管理
（1）線上培訓(xùn)：利用在線培訓(xùn)平臺(tái)，為員工提供豐富的培訓(xùn)資源，確保員工在家辦公也能不斷提升業(yè)務(wù)能力。
（2）智能監(jiān)控：采用人工智能技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控員工通話質(zhì)量、服務(wù)水平等，確保遠(yuǎn)程工作模式下服務(wù)質(zhì)量。
（3）激勵(lì)制度：設(shè)立合理的考核指標(biāo)和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性，提升客戶滿意度。
3. 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與保障
（1）選擇穩(wěn)定的服務(wù)器：部署呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，選擇穩(wěn)定的服務(wù)器，確保系統(tǒng)運(yùn)行流暢。
（2）網(wǎng)絡(luò)加速：通過CDN、負(fù)載均衡等技術(shù)，提高系統(tǒng)訪問速度，降低網(wǎng)絡(luò)延遲。
（3）備用方案：制定網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下，呼叫中心業(yè)務(wù)不受影響。
4. 信息安全防護(hù)
（1）數(shù)據(jù)加密：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)加密技術(shù)，保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)和客戶隱私。
（2）權(quán)限管理：設(shè)置嚴(yán)格的權(quán)限控制，防止內(nèi)部數(shù)據(jù)泄露。
（3）安全審計(jì)：定期進(jìn)行安全審計(jì)，發(fā)現(xiàn)漏洞并及時(shí)修復(fù)。
遠(yuǎn)程工作業(yè)態(tài)下，呼叫中心電話系統(tǒng)部署面臨諸多挑戰(zhàn)，但同時(shí)也為企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇。通過選用云端解決方案、多元化員工培訓(xùn)與管理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與保障、信息安全防護(hù)等措施，企業(yè)可以有效應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。
