隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其系統(tǒng)建設(shè)與運營成本在企業(yè)整體成本中占據(jù)越來越大的比重。如何合理控制呼叫中心成本，提高投資回報率，成為企業(yè)管理者關(guān)注的焦點。本文合力億捷將從呼叫中心系統(tǒng)成本的各個方面進行深入分析。
一、呼叫中心系統(tǒng)成本構(gòu)成
1、硬件設(shè)備成本
硬件設(shè)備成本主要包括交換機、服務(wù)器、坐席電腦、電話等設(shè)備。隨著技術(shù)的發(fā)展，硬件設(shè)備價格逐漸降低，但高性能、高可靠性的設(shè)備仍需一定的投入。
2、軟件成本
軟件成本主要包括呼叫中心系統(tǒng)軟件、CRM系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等。這些軟件是實現(xiàn)呼叫中心各項功能的核心，其質(zhì)量直接影響到呼叫中心的服務(wù)水平。
3、人力資源成本
人力資源成本包括坐席人員工資、培訓(xùn)費用、管理人員工資等。呼叫中心行業(yè)人員流動性大，培訓(xùn)和招聘成本較高。
4、運營成本
運營成本主要包括電話費、網(wǎng)絡(luò)費、設(shè)備維護費、場地租賃費等。這些成本在呼叫中心運營過程中持續(xù)產(chǎn)生，需要合理控制。
5、技術(shù)支持與維護成本
技術(shù)支持與維護成本包括系統(tǒng)升級、故障修復(fù)、設(shè)備更換等。隨著呼叫中心規(guī)模的擴大，這部分成本也會逐漸增加。
二、呼叫中心系統(tǒng)成本優(yōu)化策略
1、硬件設(shè)備選型與采購
（1）根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，合理選擇設(shè)備性能，避免過度投資。
（2）采用集中采購方式，降低設(shè)備采購成本。
（3）關(guān)注新技術(shù)，如虛擬化、云計算等，提高硬件設(shè)備利用率，降低成本。
2、軟件成本優(yōu)化
（1）選擇性價比高的軟件產(chǎn)品，避免過度依賴進口品牌。
（2）加強軟件定制開發(fā)，滿足企業(yè)個性化需求，提高軟件使用效率。
（3）建立軟件版本管理機制，及時更新軟件，降低維護成本。
3、人力資源成本優(yōu)化
（1）優(yōu)化招聘流程，提高招聘效率，降低招聘成本。
（2）加強員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，降低人員流動率。
（3）采用靈活的薪酬激勵制度，提高員工工作積極性，降低人力成本。
4、運營成本優(yōu)化
（1）采用智能路由技術(shù)，合理分配通話資源，降低電話費。
（2）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，降低網(wǎng)絡(luò)費用。
（3）加強設(shè)備維護，降低設(shè)備故障率，降低維護成本。
5、技術(shù)支持與維護成本優(yōu)化
（1）建立完善的運維體系，提高運維效率。
（2）采用自動化運維工具，降低人工干預(yù)成本。
（3）加強與設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)商的合作，獲取優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)成本優(yōu)化是一個系統(tǒng)性工程，需要從硬件、軟件、人力資源、運營等多個方面進行綜合考慮。通過優(yōu)化策略的實施，企業(yè)可以降低呼叫中心成本，提高投資回報率，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
