隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。作為提供客戶服務(wù)的重要平臺(tái)，呼叫中心系統(tǒng)的性能、功能、穩(wěn)定性等因素直接影響到企業(yè)的客戶滿意度、運(yùn)營(yíng)效率及成本控制。因此，如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求挑選合適的呼叫中心系統(tǒng)，成為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
一、呼叫中心系統(tǒng)概述
1、定義
呼叫中心系統(tǒng)是一種集語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種通信手段于一體的客戶服務(wù)解決方案，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信等多種渠道，為客戶提供高效、便捷的服務(wù)。
2、分類
根據(jù)技術(shù)架構(gòu)和功能特點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)可分為以下幾類：
（1）傳統(tǒng)型呼叫中心：采用傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)，以電話為主要通信手段。
（2）IP型呼叫中心：采用IP技術(shù)，支持語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式。
（3）云呼叫中心：基于云計(jì)算技術(shù)，將呼叫中心系統(tǒng)部署在云端，企業(yè)無需購(gòu)買硬件設(shè)備，只需租用服務(wù)。
（4）智能化呼叫中心：引入人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音識(shí)別、智能路由、智能客服等功能。
二、呼叫中心系統(tǒng)選型關(guān)鍵要素
1、業(yè)務(wù)需求分析
企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)選型時(shí)，首先要明確自身的業(yè)務(wù)需求，包括：
（1）業(yè)務(wù)類型：企業(yè)需要提供哪些業(yè)務(wù)功能，如電話客服、在線客服、短信服務(wù)、視頻服務(wù)等。
（2）業(yè)務(wù)規(guī)模：根據(jù)企業(yè)規(guī)模、客戶數(shù)量等因素，預(yù)測(cè)呼叫中心所需座席數(shù)量、話務(wù)量等。
（3）業(yè)務(wù)場(chǎng)景：分析企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)地域等。
2、技術(shù)性能
技術(shù)性能是衡量呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)劣的重要指標(biāo)，主要包括：
（1）穩(wěn)定性：系統(tǒng)應(yīng)具備高可靠性，確保長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行。
（2）可擴(kuò)展性：系統(tǒng)應(yīng)具備良好的擴(kuò)展性，便于企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行升級(jí)、擴(kuò)容。
（3）兼容性：系統(tǒng)應(yīng)能兼容企業(yè)現(xiàn)有的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等。
（4）安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較高的安全性能，保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全。
3、功能特點(diǎn)
呼叫中心系統(tǒng)的功能特點(diǎn)應(yīng)滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，主要包括：
（1）客戶管理：系統(tǒng)應(yīng)具備完善的客戶信息管理功能，方便企業(yè)了解客戶需求、提高客戶滿意度。
（2）座席管理：系統(tǒng)應(yīng)具備座席監(jiān)控、技能評(píng)估、排班管理等功能，提高座席工作效率。
（3）IVR自助服務(wù)：系統(tǒng)應(yīng)具備IVR語音導(dǎo)航功能，提高客戶自助服務(wù)能力。
（4）智能路由：系統(tǒng)應(yīng)具備智能路由功能，確?？蛻粜枨笱杆佟?zhǔn)確地分配給合適的座席。
4、服務(wù)與支持
企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，還需關(guān)注以下服務(wù)與支持：
（1）技術(shù)支持：供應(yīng)商應(yīng)提供及時(shí)、專業(yè)的技術(shù)支持，解決企業(yè)在使用過程中遇到的問題。
（2）培訓(xùn)與指導(dǎo)：供應(yīng)商應(yīng)為企業(yè)提供系統(tǒng)操作、維護(hù)等方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。
（3）售后服務(wù)：供應(yīng)商應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，為企業(yè)提供及時(shí)、周到的服務(wù)。
三、根據(jù)業(yè)務(wù)需求挑選合適的呼叫中心系統(tǒng)
1、明確選型目標(biāo)
企業(yè)在選型前，應(yīng)明確以下目標(biāo)：
（1）滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求：確保系統(tǒng)具備企業(yè)所需的基本功能。
（2）考慮未來發(fā)展：選擇具備良好擴(kuò)展性的系統(tǒng)。
（3）控制成本：在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下，盡量降低系統(tǒng)采購(gòu)、運(yùn)維成本。
2、篩選供應(yīng)商
根據(jù)業(yè)務(wù)需求，企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面篩選供應(yīng)商：
（1）市場(chǎng)口碑：選擇市場(chǎng)口碑良好、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商。
（2）技術(shù)實(shí)力：評(píng)估供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性。
（3）服務(wù)能力：了解供應(yīng)商的服務(wù)體系，確保售后服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)比評(píng)估
在篩選出多家供應(yīng)商后，企業(yè)可進(jìn)行以下對(duì)比評(píng)估：
（1）功能對(duì)比：對(duì)比各系統(tǒng)功能，確保滿足業(yè)務(wù)需求。
（2）性能對(duì)比：測(cè)試系統(tǒng)性能，如穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性等。
（3）價(jià)格對(duì)比：綜合考慮系統(tǒng)采購(gòu)、運(yùn)維成本。
4、試用體驗(yàn)
在確定候選供應(yīng)商后，企業(yè)可申請(qǐng)?jiān)囉茫瑥囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn)：
（1）系統(tǒng)操作：體驗(yàn)系統(tǒng)操作便捷性、易用性。
（2）功能滿足度：驗(yàn)證系統(tǒng)功能是否滿足業(yè)務(wù)需求。
（3）服務(wù)響應(yīng)：測(cè)試供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)速度。
5、確定合作
在完成以上環(huán)節(jié)后，企業(yè)可根據(jù)對(duì)比評(píng)估和試用體驗(yàn)，選擇最合適的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。
