呼叫中心系統(tǒng)人員配置管理實(shí)現(xiàn)原理
1.系統(tǒng)客戶代表滿意度調(diào)查量：呼叫中心通過問卷、調(diào)查等形式對客戶代表進(jìn)行滿意度調(diào)查的次數(shù)。
2.系統(tǒng)客戶代表滿意量：呼叫中心通過問卷、調(diào)查等形式對客戶代表進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)客戶代表反饋滿意的次數(shù)。
3.呼叫中心客戶代表滿意率：客戶代表滿意率=(客戶代表滿意量/客戶代表滿意度調(diào)查量)*100%
4.客戶代表到崗量：客戶代表在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)上班的人數(shù)。
5.客戶代表到崗及時(shí)量：客戶代表在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)按時(shí)上班的人數(shù)。
6.到崗及時(shí)率：到崗及時(shí)率=(客戶代表到崗及時(shí)量/客戶代表到崗量)*100%。
7.招聘員工數(shù)：呼叫中心招聘的客戶代表人數(shù)。
8.招聘及時(shí)數(shù)：呼叫中心及時(shí)招聘的客戶代表人數(shù)。
9.呼叫中心人員招聘及時(shí)率：人員招聘及時(shí)率=(招聘及時(shí)數(shù)/招聘員工數(shù))*100%
10.新員工轉(zhuǎn)正數(shù)：招聘的新員工經(jīng)過一段時(shí)間培訓(xùn)后通過轉(zhuǎn)正考核成為正式員工的人數(shù)。
11.新員工轉(zhuǎn)正率：新員工轉(zhuǎn)正率=(新員工轉(zhuǎn)正數(shù)/招聘員工數(shù))*100%。
12.出勤率：出勤率=(客戶代表到崗量/在職員工數(shù))*100%。
13.排班人數(shù)：按照排班系統(tǒng)規(guī)劃的在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的計(jì)劃上班人數(shù)。
14.排班吻合率：排班吻合率=(客戶代表到崗量/排班人數(shù))*100%。
呼叫中心系統(tǒng)人力資源管理類統(tǒng)計(jì)：
客戶代表滿意度調(diào)查量，客戶代表滿意量，客戶代表滿意率，客戶代表到崗量，客戶代表到崗及時(shí)量，到崗及時(shí)率，招聘員工數(shù)，招聘及時(shí)數(shù)，人員招聘及時(shí)率，新員工轉(zhuǎn)正數(shù)，新員工轉(zhuǎn)正率，出勤率，排班人數(shù)，排班吻合率。