hollycrm呼叫中心支持知識(shí)web化展示
呼叫中心知識(shí)應(yīng)用是將知識(shí)信息提供給營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道使用的過(guò)程。
1.呼叫中心支持知識(shí)展示功能
支持新知識(shí)的單獨(dú)展示和提醒功能。
支持設(shè)置熱點(diǎn)信息區(qū)域并展示熱點(diǎn)信息。
支持WEB化的展示界面。
支持不同的知識(shí)狀態(tài)提供不同的顯示視圖（顏色、圖標(biāo)等）進(jìn)行區(qū)別顯示。
支持按照知識(shí)的業(yè)務(wù)類型、主題、點(diǎn)擊量、發(fā)布時(shí)間等進(jìn)行排序。
支持多種展示方式，包括樹形目錄展示、矩陣展示等。
2.呼叫中心支持知識(shí)反饋
支持客戶代表對(duì)知識(shí)進(jìn)行反饋。
支持反饋信息的匯總、查閱。
支持單個(gè)知識(shí)的導(dǎo)出和批量導(dǎo)出。導(dǎo)出文件可支持多種格式，包括txt、doc等。
支持知識(shí)的討論功能。
支持經(jīng)典案例庫(kù)功能，可增加、刪除、修改經(jīng)典案例信息。
支持通過(guò)短信、E-mail、彩信等方式將知識(shí)發(fā)送給客戶。
支持知識(shí)的IVR放音功能。
3.呼叫中心支持回收站功能
刪除的知識(shí)被放入回收站；
回收站中知識(shí)能被恢復(fù)。
已發(fā)布的知識(shí)刪除后進(jìn)入回收站，恢復(fù)此知識(shí)時(shí)，知識(shí)重新轉(zhuǎn)化為待發(fā)布狀態(tài)，需要重新審核和發(fā)布。
4.呼叫中心支持知識(shí)的查詢功能
支持站點(diǎn)搜索，可以根據(jù)特定的幾個(gè)網(wǎng)站建索引進(jìn)行搜索，提升搜索性能。
支持組合條件、二次搜索，以及按指定條件對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行排序，提升搜索靈活性。
支持一搜百應(yīng)功能，構(gòu)建以搜索為核心的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)：針對(duì)關(guān)鍵字的一次搜索，在同一界面顯示相關(guān)的咨詢知識(shí)、服務(wù)請(qǐng)求、人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)、公告便簽、系統(tǒng)菜單、知識(shí)庫(kù)放音等功能入口，提升業(yè)務(wù)代表操作效率。
支持點(diǎn)搜結(jié)合功能：針對(duì)關(guān)鍵字的一次搜索，可顯示欄目下被命中的知識(shí)數(shù)目，點(diǎn)擊后可自動(dòng)搜索此欄目下的知識(shí)，縮小搜索范圍。
支持知識(shí)的自動(dòng)過(guò)濾功能，當(dāng)使用人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，可根據(jù)客戶的歸屬地市、品牌、級(jí)別等基本信息對(duì)知識(shí)進(jìn)行過(guò)濾，僅顯示與客戶基本信息相關(guān)的知識(shí)。
支持一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字檢索的功能。
支持結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的一體化搜索，如對(duì)網(wǎng)頁(yè)、知識(shí)文檔、通用文本格式的附件（如doc、txtL）的全文檢索。
支持對(duì)動(dòng)態(tài)咨詢表、工單等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的檢索。
支持中文分詞技術(shù)，提升搜索精確度（如輸入“諾基亞手機(jī)維修”搜索關(guān)鍵字，能準(zhǔn)確切分為“諾基亞”、“手機(jī)”和“維修”3 個(gè)詞，擴(kuò)大搜索結(jié)果）。
支持多維分類、多維關(guān)鍵字，提升搜索準(zhǔn)確率。
支持同義詞、近義詞、聯(lián)想詞等相關(guān)詞，增加搜索提示功能。
提供關(guān)鍵字權(quán)重，減少對(duì)無(wú)用信息的搜索，提升搜索精確度。
支持全量、增量方式建立索引，以及支持自動(dòng)觸發(fā)、手動(dòng)觸發(fā)創(chuàng)建索引，提升搜索性能。
5.呼叫中心支持收藏夾功能
支持客戶代表對(duì)收藏夾的分類進(jìn)行設(shè)置。
支持客戶代表自增加、刪除、修改收藏夾的知識(shí)。