呼叫中心服務請求分解是指根據(jù)分解規(guī)則把服務請求在系統(tǒng)內(nèi)分解為一個或多個任務。每個任務與獨立、完整的工單流程相對應。系統(tǒng)支持任務的分派與重分派、提醒、監(jiān)控，并且實現(xiàn)跨系統(tǒng)處理，比如合作伙伴系統(tǒng)。
呼叫中心支持通過任務分解為工單流，并由工作流管理根據(jù)流程配置自動的實現(xiàn)工單在不同工位與系統(tǒng)之間的流轉與處理。
1.支持任務的分派與重分派。
2.支持任務的提醒、監(jiān)控等功能。
3.支持記錄操作日志。
4.提供任務的錄入、修改、刪除、歸檔等功能。
5.支持任務觸發(fā)一個工單處理流程。
6.支持按照預定的分解規(guī)則分解任務。
7.支持分解后由合作伙伴進行處理的任務，發(fā)送到相關外部系統(tǒng)進行處理。
呼叫中心服務請求跟蹤
呼叫中心服務請求跟蹤是對服務請求進行的流程化管理和監(jiān)控，包括各環(huán)節(jié)流程監(jiān)控，處理超時告警等。
服務請求跟蹤通過任務管理對服務請求對應的工單流進行管理，以實現(xiàn)服務請求的跟蹤、撤銷、關閉等。
1.支持服務請求處理環(huán)節(jié)流程的監(jiān)控和處理超時的告警。
2.提供對服務請求處理狀態(tài)及環(huán)節(jié)查詢的功能。
3.支持對服務請求分解任務的查詢。
4.支持對服務請求歷史信息的查詢。