呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求管理
服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest,SR）是指客戶(hù)向中國(guó)移動(dòng)所發(fā)起的咨詢(xún)、查詢(xún)、需求、問(wèn)題提交、故障申告、投訴/建議等服務(wù)要求，以及中國(guó)移動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起的包括客戶(hù)挽留、客戶(hù)關(guān)懷、信息發(fā)布等主動(dòng)服務(wù)。
呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求生成是指將來(lái)自各渠道的非業(yè)務(wù)辦理類(lèi)的咨詢(xún)、查詢(xún)、需求、問(wèn)題提交、故障申告、投訴/建議等要求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)請(qǐng)求實(shí)例的過(guò)程。
1. 支持在各個(gè)渠道能夠自動(dòng)顯示或查詢(xún)服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的信息。
2. 可以跨省或跨區(qū)實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求生成及上傳。
3. 支持通過(guò)任務(wù)管理，創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求流程實(shí)例。
4. 支持通過(guò)不同的渠道，根據(jù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求模板生成服務(wù)請(qǐng)求。
5. 支持在各個(gè)渠道受理的相同類(lèi)型的服務(wù)請(qǐng)求具有一致的信息格式。
6. 支持根據(jù)不同的服務(wù)請(qǐng)求要素（如服務(wù)品牌、服務(wù)級(jí)別）設(shè)置請(qǐng)求處理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)等。
7. 支持在受理時(shí)自動(dòng)顯示最近的服務(wù)請(qǐng)求記錄和客戶(hù)基本信息。
8. 支持對(duì)客戶(hù)的重復(fù)服務(wù)請(qǐng)求、升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求、重啟服務(wù)請(qǐng)求和同類(lèi)集中服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行標(biāo)注并調(diào)整相應(yīng)的處理時(shí)限和處理優(yōu)先級(jí)等要素。
服務(wù)請(qǐng)求管理主要完成服務(wù)請(qǐng)求的模板管理、服務(wù)請(qǐng)求生成、服務(wù)請(qǐng)求分解、服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉和服務(wù)請(qǐng)求查詢(xún)的流程化管理。
服務(wù)請(qǐng)求模板管理指對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)請(qǐng)求模板的維護(hù)。支持提供服務(wù)請(qǐng)求模板的維護(hù)功能，并且能夠?qū)Ψ?wù)模板進(jìn)行定義，例如任務(wù)個(gè)數(shù)、任務(wù)執(zhí)行順序、人員部門(mén)等。
呼叫中心系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求模板的增加、刪除、修改、查詢(xún)等功能；支持服務(wù)請(qǐng)求關(guān)聯(lián)SLA，根據(jù)不同品牌、不同級(jí)別客戶(hù)關(guān)聯(lián)不同的SLA；提供SLA指標(biāo)定義管理，SLA指標(biāo)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、告警功能；支持熱點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求配置和自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；支持記錄服務(wù)請(qǐng)求模板的操作日志；支持定義每種服務(wù)請(qǐng)求模板，包括生成的任務(wù)個(gè)數(shù)、任務(wù)執(zhí)行順序以及任務(wù)的執(zhí)行人員或部門(mén)等信息；支持服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容模板管理：支持不同服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型配置不同的的內(nèi)容模版，通過(guò)模板控制客服服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高請(qǐng)求受理效率和受理質(zhì)量；支持向?qū)_本管理：支持不同服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型定制不同的的向?qū)_本，通過(guò)向?qū)?wèn)卷引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高請(qǐng)求受理效率和受理質(zhì)量；