呼叫中心接續(xù)是指多媒體呼叫中心提供的基本接續(xù)功能，以滿足客戶代表為客戶提供語音通話、視頻通話、或文字交談服務所需的接續(xù)能力。
1.提供多種話路接續(xù)功能，包括：簽入／簽出、人工／自動應答、人工／自動釋放、示忙/示閑、呼出、來話轉移、來話轉出、二次撥號、內部呼叫、內部求助、外部求助、靜音/結束靜音、通話保持/取保持、三方通話、會議、進入整理態(tài)/結束整理態(tài)、請假等。具體如下表所示：
簽出：指是客戶代表簽出排隊機。當客戶代表簽出成功以后，呼叫中心不會給該客戶代表分配來話。
應答：指呼叫中心分配呼叫到座席時，客戶代表響應呼叫的功能。應答成功后客戶代表與客戶開始通話。
簽入：指客戶代表使用工號和密碼簽入呼叫中心的功能?？蛻舸砗炄氤晒?，當有客戶來話時，呼叫中心會根據客戶代表的忙閑狀態(tài)及技能分配相應的來話。
應答方式有自動應答和人工應答。自動應答是呼叫進入時，呼叫中心自動接通與座席的話路。人工應答是呼叫中心分配呼叫給座席時，請求座席應答，座席應答呼叫成功后接通客戶與座席的話路。
靜音：指呼叫中心屏蔽客戶代表一側的聲音。用于客戶代表在與客戶通話的過程中，希望與其他客戶代表或專家等交流，但不希望客戶聽到自己說話而執(zhí)行的操作。
結束靜音：結束“靜音”狀態(tài)，恢復客戶代表和客戶的通話。
通話保持：指客戶代表在與客戶通話的過程中，將該客戶的呼叫保持，接聽其它求助來話或者發(fā)起求助的操作?？蛻舻暮艚斜槐３趾?，呼叫中心為客戶播放音樂，屏蔽雙方的聲音。
取保持：取保持相對于通話保持而言的，當客戶來話被保持成功以后，客戶聽到一段等候音，當客戶代表重新恢復和客戶通話時，需要取出被保持的來話。
三方通話：業(yè)務代表求助成功后，選擇該功能項，使客戶、業(yè)務代表和求助對象同時通話
進入整理態(tài)：指客戶掛機后客戶代表開始整理話務工單的操作狀態(tài)
結束整理態(tài)：與進入整理態(tài)相對應的操作，結束整理態(tài)后，座席進入空閑態(tài)。
請假：指客戶代表臨時有事或需要休息，請求暫時離開所執(zhí)行的操作。請假獲得批準以后，客戶代表狀態(tài)被自動示忙，客戶代表才可以暫時離開。
掛機釋放：指客戶或客戶代表掛機，呼叫中心釋放呼叫的功能。呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，客戶代表可以接聽新的來話。
釋放方式有自動釋放和人工釋放。自動釋放是當客戶主動掛機時，呼叫中心自動釋放座席話路。人工釋放是客戶代表主動掛機，呼叫中心釋放話路。
客戶代表需要選擇主動掛斷客戶來話，釋放客戶來話占用的線路資源。
示忙：指客戶代表的話機狀態(tài)由“閑”變?yōu)?ldquo;忙”，此時呼叫中心不會為該座席分配來話。
示閑：指客戶代表的話機狀態(tài)由“忙”變?yōu)?ldquo;閑”，恢復接聽來話。
呼出：指呼叫某外部電話實現通話的功能。
來話轉移：指呼叫中心內部對來話進行處理，可以將來話轉移給自動業(yè)務、座席隊列或指定客戶代表。
來話轉移包括掛起轉移和釋放轉移。掛起轉移是指客戶代表保留當前話路，直到客戶被轉出的話路結束，然后客戶代表恢復與客戶的通話，此時客戶代表無法接聽新的來話。釋放轉移是客戶代表轉出話路后，座席資源被釋放，客戶代表可以執(zhí)行其它操作，如接聽新的來話等。
來話轉出：指將來話轉移到呼叫中心外部電話進行處理。
來話轉出后客戶代表資源被釋放，客戶代表可以接聽新的來話?？蛻襞c第三方外部電話通過呼叫中心提供的話路資源進行通話。
二次撥號：在進行呼出、來話轉移、來話轉出時，如果被叫方存在分機號碼，可以進行二次撥號。
內部呼叫：指客戶代表之間的呼叫，客戶代表與客戶通話過程中不能進行內部呼叫。
內部求助：指客戶代表在與客戶通話的過程中，向呼叫中心的內部資源（指定工號座席或專家技能隊列）求助執(zhí)行的操作。內部求助僅適用于通話狀態(tài)。
客戶代表可采用話路保持或者三方通話兩種方式進行內部求助。話路保持方式是指呼叫中心向客戶播放等待音，客戶代表和被求助的客戶代表通話；三方通話方式是指客戶、客戶代表和被求助的客戶代表之間同時進行交談。
外部求助：指客戶代表在與客戶通話的過程中，向呼叫中心的外部資源（如外部電話）求助執(zhí)行的操作。
客戶代表可采用話路保持或者三方通話兩種方式進行外部求助。話路保持方式是指呼叫中心向客戶播放等待音，客戶代表和被求助方通話；三方通話方式是指客戶、客戶代表和被求助方之間同時進行交談。