呼叫中心管理指標(biāo)：
在建成呼叫中心后，如何高效，穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，成為客戶服務(wù)中心最重要的問(wèn)題。對(duì)呼叫中心的管理，包括對(duì)系統(tǒng)的管理，也包括對(duì)員工的 管理，還包括對(duì)許多不定因素的管理。對(duì)呼叫中心的管理方法。有一些是靠管理藝術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，有一些則是靠數(shù)字量化指標(biāo)來(lái)衡量的，而還是一些根本就是人們?cè)诠芾砩洗嬖诘脑S多誤區(qū)。美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心提出了23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。
呼叫中心系統(tǒng)事后處理時(shí)間：
即指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，值機(jī)員完成于此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，可從acd得到，這一規(guī)范應(yīng)由小組或者個(gè)人制成日表，周表和月表。還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。
呼叫中心實(shí)際工資率：
它等于坐席連入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間初一按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，在乘以100.
平均放棄時(shí)間；平均單呼叫成本；某段時(shí)間內(nèi)呼叫中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話數(shù)，包括無(wú)論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由及申訴系統(tǒng)接聽(tīng)的。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告，acd會(huì)記錄打入的電話數(shù)，中心管理者應(yīng)每周都做一次檢查和計(jì)算。平均通話時(shí)間：談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和，呼叫中心的類型不同，起平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同，一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10-15分之間，從全行業(yè)來(lái)看，平均通話時(shí)間是8-5分，建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分之間，并還可加減15%，如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來(lái)確定時(shí)間范圍是再好不過(guò)了。
呼叫中心坐席平均持線時(shí)間：坐席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間；數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告，acd會(huì)提供每一值機(jī)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。
呼叫中心平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴震響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員還是ivr回的。
呼叫中心平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待坐席人員回答的時(shí)間。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告，acd能按照呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)。
呼叫中心平均交談時(shí)間：指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談 的時(shí)間長(zhǎng)度，這一數(shù)據(jù)由acd，業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)小組或者客戶服務(wù)中心手機(jī)和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次，如坐席人員的活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此規(guī)范對(duì)于管理用處更大。建議管理措施：一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好，然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，認(rèn)為每月認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或者過(guò)于匆忙了。
呼叫放棄率：
一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在之間業(yè)務(wù)員，呼出電話員和信息通知接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話，放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率，acd能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日，每周，每月都做。
一次性解決問(wèn)題的呼叫率：不需要呼叫者再呼，也不需要業(yè)務(wù)員回呼，就將問(wèn)題解決了得電話的百分?jǐn)?shù)，acd可用編碼的形式在呼叫后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息。