分布式呼叫中心是一種將呼叫中心的功能和任務(wù)分配給不同地理位置的企業(yè)總部與分部進(jìn)行協(xié)作的模式。這種模式可以提高響應(yīng)速度、降低通信成本，并且使企業(yè)能夠更好地服務(wù)全球范圍的客戶(hù)。
在分布式呼叫中心中，企業(yè)總部和分部都承擔(dān)著呼叫中心的一部分工作?？偛客ǔＸ?fù)責(zé)更復(fù)雜的問(wèn)題，如技術(shù)支持、投訴處理等，而分部則處理一般性的查詢(xún)和常規(guī)問(wèn)題，以分擔(dān)總部的工作壓力。
分布式呼叫中心系統(tǒng)個(gè)性化的服務(wù)接入手段：
客戶(hù)可選擇固話(huà)、傳真、電子郵件、手機(jī)、WEB等在內(nèi)的任何通信方式，得到所需的服務(wù)。分布式呼叫中心是利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行客戶(hù)溝通與服務(wù)的系統(tǒng)。
分布式呼叫中心系統(tǒng)的功能最基本的特點(diǎn)：
自動(dòng)分配ACD系統(tǒng)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制，保證客戶(hù)服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。按照指定的算法（線(xiàn)性算法，輪詢(xún)算法等）將來(lái)電均勻地分配給座席；ivr依來(lái)電者按鍵輸入的不同，語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)會(huì)播放不同的語(yǔ)音。來(lái)電進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，通過(guò)提示語(yǔ)引導(dǎo)來(lái)電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；來(lái)電彈屏功能，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，讓座席迅速獲知來(lái)電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量，自動(dòng)彈出主叫號(hào)碼同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結(jié)合CRM）。
分布式呼叫中心的好處包括：
1、更快的響應(yīng)速度：分部機(jī)構(gòu)可以更接近客戶(hù)，更快地響應(yīng)他們的需求，提供更即時(shí)的支持。
2、24/7支持：通過(guò)不同地區(qū)的分部提供覆蓋不同時(shí)區(qū)的服務(wù)，客戶(hù)可以在任何時(shí)間得到支持。
3、資源優(yōu)化：將工作任務(wù)分配給不同地點(diǎn)的員工，能夠更好地利用公司的人力資源。
4、降低成本：通過(guò)充分利用分部機(jī)構(gòu)的資源，減少企業(yè)在設(shè)施和人員方面的投入成本。
分布式呼叫中心的難點(diǎn)：
為了實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心，必須建立高效的通信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)需要確保各個(gè)地點(diǎn)之間的通信暢通，可以通過(guò)云計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)共享。此外，還需要建立統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，監(jiān)控呼叫質(zhì)量和工作效率，以確保整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作順利。
