呼叫中心時代已經(jīng)來臨，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)大量應(yīng)用的情況下，企業(yè)的客戶服務(wù)中心需要提供更加高效和專業(yè)的服務(wù)。而搭建呼叫中心是為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，有兩種主要的方法可以選擇。本文將討論搭建呼叫中心的兩種方法，各自的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)。
搭建本地呼叫中心：
本地搭建呼叫中心是在企業(yè)本地部署呼叫中心，并由企業(yè)自己的人員負(fù)責(zé)維護(hù)和管理呼叫中心。這種方法需要企業(yè)自己購買呼叫中心軟件和硬件，進(jìn)行集成和開發(fā)，并且設(shè)計(jì)呼叫中心的拓展和升級方案。
本地搭建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是：
1、可定制性高：由于企業(yè)本地?fù)碛懈娴男畔?，因此本地呼叫中心具有個性化服務(wù)和快速響應(yīng)客戶需求的更大靈活性。
2、安全性高：在企業(yè)本地搭建呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)安全信息交換，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息更加保密和安全。
3、費(fèi)用控制易于管理：尤其適用于大型企業(yè)或者有完善的IT團(tuán)隊(duì)的公司，在自有技術(shù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，可大量降低呼叫中心搭建的費(fèi)用。
本地搭建呼叫中心的缺點(diǎn)：
1、初始投資大：本地搭建呼叫中心需要購置硬件、軟件并承擔(dān)運(yùn)維成本，初始投入較大。
2、維護(hù)和升級成本高：企業(yè)需要投入更多的時間和人力物力來維護(hù)和升級自己的呼叫中心。
3、技術(shù)要求高：企業(yè)需要有一定的技術(shù)知識，包括軟件開發(fā)和硬件設(shè)施集成等多方面技能。
選擇云呼叫中心服務(wù)提供商：
云呼叫中心服務(wù)提供商則是由第三方機(jī)構(gòu)提供的呼叫中心服務(wù)。企業(yè)將基于云端技術(shù)的通信和數(shù)據(jù)處理功能交由專業(yè)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)，而企業(yè)則只需支付費(fèi)用即可使用呼叫中心，避免了自己投入重資建設(shè)的難題。
云呼叫中心服務(wù)提供商的優(yōu)點(diǎn)是：
1、初始投資小：只需要支付使用費(fèi)用，無需大量設(shè)備建設(shè)和維護(hù)，因而支出也相對較小。
2、服務(wù)專業(yè)：云呼叫中心服務(wù)提供商可以提供更專業(yè)和先進(jìn)的呼叫中心解決方案，并能夠滿足小企業(yè)、新成立企業(yè)的需求。
3、可靈活使用：云呼叫中心服務(wù)提供商可以根據(jù)企業(yè)需求靈活調(diào)整和變化服務(wù)內(nèi)容，而且更容易按需擴(kuò)容。
云呼叫中心服務(wù)提供商的缺點(diǎn)是：
1、出現(xiàn)服務(wù)提供商維護(hù)不及時或服務(wù)效果不佳情況，仍會影響企業(yè)形象和客戶的滿意度。
2、服務(wù)供應(yīng)商可控制部分客戶數(shù)據(jù)以及違規(guī)行為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，因此企業(yè)需要仔細(xì)考慮安全和數(shù)據(jù)保障問題。
如何選擇？
如果企業(yè)已經(jīng)擁有豐富的技術(shù)資源和資金，或者有相關(guān)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，那么本地搭建呼叫中心是非常合適的選擇。另外，為了滿足單一業(yè)務(wù)的需要或者更好地控制數(shù)據(jù)，企業(yè)對呼叫中心的安全性和靈活性要求比較高的話，選擇本地搭建呼叫中心是一個更好的選擇。
如果企業(yè)對套件搭建呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)和資源不夠充足，或者只需要滿足基本的客戶服務(wù)水平，而不是面向多業(yè)務(wù)的整合的話，選擇云呼叫中心服務(wù)提供商可以更好地實(shí)現(xiàn)其需求。
在選擇云呼叫中心服務(wù)提供商時，企業(yè)應(yīng)該注重服務(wù)提供商的資質(zhì)、信譽(yù)、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)流程及運(yùn)營模式，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃選擇合適的呼叫中心服務(wù)提供商。
