呼叫中心時(shí)代已經(jīng)來臨,在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)大量應(yīng)用的情況下,企業(yè)的客戶服務(wù)中心需要提供更加高效和專業(yè)的服務(wù)。而搭建呼叫中心是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),有兩種主要的方法可以選擇。本文將討論搭建呼叫中心的兩種方法,各自的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)。


呼叫中心


搭建本地呼叫中心:


本地搭建呼叫中心是在企業(yè)本地部署呼叫中心,并由企業(yè)自己的人員負(fù)責(zé)維護(hù)和管理呼叫中心。這種方法需要企業(yè)自己購買呼叫中心軟件和硬件,進(jìn)行集成和開發(fā),并且設(shè)計(jì)呼叫中心的拓展和升級方案。


本地搭建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是:


1、可定制性高:由于企業(yè)本地?fù)碛懈娴男畔ⅲ虼吮镜睾艚兄行木哂袀€(gè)性化服務(wù)和快速響應(yīng)客戶需求的更大靈活性。


2、安全性高:在企業(yè)本地搭建呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)安全信息交換,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息更加保密和安全。


3、費(fèi)用控制易于管理:尤其適用于大型企業(yè)或者有完善的IT團(tuán)隊(duì)的公司,在自有技術(shù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上,可大量降低呼叫中心搭建的費(fèi)用。


本地搭建呼叫中心的缺點(diǎn):


1、初始投資大:本地搭建呼叫中心需要購置硬件、軟件并承擔(dān)運(yùn)維成本,初始投入較大。


2、維護(hù)和升級成本高:企業(yè)需要投入更多的時(shí)間和人力物力來維護(hù)和升級自己的呼叫中心。


3、技術(shù)要求高:企業(yè)需要有一定的技術(shù)知識,包括軟件開發(fā)和硬件設(shè)施集成等多方面技能。


選擇云呼叫中心服務(wù)提供商:


云呼叫中心服務(wù)提供商則是由第三方機(jī)構(gòu)提供的呼叫中心服務(wù)。企業(yè)將基于云端技術(shù)的通信和數(shù)據(jù)處理功能交由專業(yè)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé),而企業(yè)則只需支付費(fèi)用即可使用呼叫中心,避免了自己投入重資建設(shè)的難題。


云呼叫中心服務(wù)提供商的優(yōu)點(diǎn)是:


1、初始投資小:只需要支付使用費(fèi)用,無需大量設(shè)備建設(shè)和維護(hù),因而支出也相對較小。


2、服務(wù)專業(yè):云呼叫中心服務(wù)提供商可以提供更專業(yè)和先進(jìn)的呼叫中心解決方案,并能夠滿足小企業(yè)、新成立企業(yè)的需求。


3、可靈活使用:云呼叫中心服務(wù)提供商可以根據(jù)企業(yè)需求靈活調(diào)整和變化服務(wù)內(nèi)容,而且更容易按需擴(kuò)容。


云呼叫中心服務(wù)提供商的缺點(diǎn)是:


1、出現(xiàn)服務(wù)提供商維護(hù)不及時(shí)或服務(wù)效果不佳情況,仍會(huì)影響企業(yè)形象和客戶的滿意度。


2、服務(wù)供應(yīng)商可控制部分客戶數(shù)據(jù)以及違規(guī)行為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生,因此企業(yè)需要仔細(xì)考慮安全和數(shù)據(jù)保障問題。


如何選擇?


如果企業(yè)已經(jīng)擁有豐富的技術(shù)資源和資金,或者有相關(guān)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé),那么本地搭建呼叫中心是非常合適的選擇。另外,為了滿足單一業(yè)務(wù)的需要或者更好地控制數(shù)據(jù),企業(yè)對呼叫中心的安全性和靈活性要求比較高的話,選擇本地搭建呼叫中心是一個(gè)更好的選擇。


如果企業(yè)對套件搭建呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)和資源不夠充足,或者只需要滿足基本的客戶服務(wù)水平,而不是面向多業(yè)務(wù)的整合的話,選擇云呼叫中心服務(wù)提供商可以更好地實(shí)現(xiàn)其需求。


在選擇云呼叫中心服務(wù)提供商時(shí),企業(yè)應(yīng)該注重服務(wù)提供商的資質(zhì)、信譽(yù)、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)流程及運(yùn)營模式,并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃選擇合適的呼叫中心服務(wù)提供商。