呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，這些功能都能幫助企業(yè)解決各類問題，比如ACD可以解決話務(wù)分配，客戶管理可以統(tǒng)一客戶信息，助力服務(wù)和成交等等。對于錄音功能不了解呼叫中心系統(tǒng)的人可能會覺得可有可無，但實(shí)際上錄音功能對企業(yè)來說具有重大意義，它可以幫助企業(yè)去分析客服和客戶之間的溝通問題，同時還可以做到有據(jù)可查。下面我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)錄音功能。
1、錄音監(jiān)控和分析
呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能可以記錄每一通服務(wù)通話，并可以在后臺進(jìn)行錄音下載等，這樣可以有效的對客服人員和對客戶的語音通話進(jìn)行監(jiān)控和分析。這樣做可以更好的保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，減少客戶服務(wù)中間的紛爭，提高客戶問題的解決率。同時，通過客戶大數(shù)據(jù)的分析，可以更好的定位企業(yè)的客戶群體，挖掘潛在商機(jī)進(jìn)行客戶營銷，通過提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，從一個側(cè)面增加企業(yè)的潛在盈收。
2、全面的通話操作信息
呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能可以保留全部工作流中的通話操作信息，信息的安全性更是不在話下。呼叫中心系統(tǒng)對信息安全和保密程度的要求極高，有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)安全，保證工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵。
3、及時排查問題
任何行業(yè)的服務(wù)都會出現(xiàn)一些服務(wù)問題，但是只要能及時排查解決，很多時候是可以避免損失的。對于呼叫中心系統(tǒng)也是這樣，通過錄音功能，可以更好的還原服務(wù)過程，無論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管的問題，都可以一目了然。尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題，往往可能釀成工作中的大隱患，保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。?
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)錄音是全自動的，但是其審核，監(jiān)督和質(zhì)檢是通過人工來進(jìn)行的，通過定期的質(zhì)檢檢查，可以幫助企業(yè)極大提高工作效率和客戶滿意度，進(jìn)而創(chuàng)造更多的價值。
