分布式呼叫中心是一種通過將呼叫中心的功能分散在不同地理位置的解決方案，具備靈活性和可靠性。本文將介紹分布式呼叫中心的工作原理及其功能特點。
一、分布式呼叫中心工作原理
分布式呼叫中心的工作原理基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集群架構(gòu)的應(yīng)用。它由多個節(jié)點組成，這些節(jié)點可以是位于不同地區(qū)的分公司、遠程辦公地點或云服務(wù)器。每個節(jié)點都具備呼叫中心系統(tǒng)所需的功能，包括電話接入、呼叫路由、語音識別、坐席界面等。這些節(jié)點通過網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，形成一個分布式的整體。
當有呼叫進入分布式呼叫中心時，集群中的路由算法會根據(jù)一定的策略將呼叫分配給最適合處理的節(jié)點。例如，可以根據(jù)地理位置、坐席技能、負載均衡等進行路由決策。被分配到的節(jié)點將負責處理呼叫，進行語音識別、自動分配坐席、提供客戶服務(wù)等。
二、分布式呼叫中心功能特色
分布式呼叫中心具有響應(yīng)IP電話的能力，以處理通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗeb呼叫；分布式呼叫中心不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都應(yīng)能在電話被派到話務(wù)員座席時，在來電信息中彈出，即實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)訪問；分布式呼叫中心用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD；
分布式呼叫中心之間不可比避免地要發(fā)生聯(lián)系，對于每個分呼叫中心采用一條固定帶寬的DDN專線，總中心則根據(jù)分中心數(shù)目提供相應(yīng)的DDN接入的端口。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小選擇DDN的數(shù)據(jù)傳輸帶寬。提取其中的相關(guān)數(shù)據(jù)，如用戶基本信息、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)情況等，完成相關(guān)操作，并把完成的操作返還給主業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？刹捎肈DN方式作為各個分客戶服務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳送手段。
分布式呼叫中心讓網(wǎng)頁發(fā)揮更大的作用，并使呼叫中心更容易聯(lián)系。一個附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消費者采用他們所喜愛的媒介方式進行業(yè)務(wù)活動。分布式呼叫中心是每一個呼叫中心的必然輔助設(shè)備。
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總結(jié)：
分布式呼叫中心工作原理及功能特點使其成為了企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)體系的理想選擇。它為企業(yè)提供了靈活、可靠的解決方案，能夠提高客戶滿意度、增強業(yè)務(wù)連續(xù)性，并且具備資源共享和靈活調(diào)整的優(yōu)勢。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，分布式呼叫中心將在未來得到越來越廣泛的應(yīng)用。
