近年來，人們不斷追求生活質(zhì)量，加上汽車市場不斷成熟，購車需求的消費者群體也不斷增長。但由于市場競爭壓力不斷增大，再加上客戶對產(chǎn)品的多樣化需求，除了產(chǎn)品本身之外，客戶也更加看重服務(wù)，所以以客戶為中心逐漸成為了企業(yè)的服務(wù)理念。
汽車4S店，是涵蓋了汽車銷售、維修、配件等為一體的多樣化汽車業(yè)務(wù)銷售店，就必須要有精良的裝備、良好的服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)代化的管理模式、專業(yè)的服務(wù)水平以及服務(wù)氛圍，能夠滿足消費者群體個性化的一站式服務(wù)。多樣化的服務(wù)就更加需要一套完善的呼叫中心軟件來做支撐，為客戶塑造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，同時為企業(yè)打造良好的口碑，贏得客戶對品牌的信賴，以此實現(xiàn)業(yè)績增長。
I 痛點分析
1、服務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)，各部門信息不互通，客戶體驗差
傳統(tǒng)的汽車銷售行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，客服專業(yè)度低，并且由于沒有一體化的服務(wù)體系，導(dǎo)致各部門信息不互通，例如在客戶需要做汽車售后維修服務(wù)時，客服人員無法及時查詢維修工單信息，導(dǎo)致客戶等待時間較長，客戶體驗差。
2、缺乏各渠道信息統(tǒng)一收集管理工具，整合客戶信息能力有限
由于咨詢渠道比較分散，無法統(tǒng)一在一個平臺完成接待，各個渠道的數(shù)據(jù)也無法統(tǒng)一管理，卻反各渠道的統(tǒng)一收集管理工具，整合客戶信息能力有限。
3、客戶咨詢量大，系統(tǒng)不穩(wěn)定，客戶等待時間過長
由于企業(yè)在多個渠道投放廣告，咨詢量大，尤其當(dāng)高峰時段，系統(tǒng)容易卡頓，加上沒有統(tǒng)一回復(fù)的平臺，容易導(dǎo)致客服漏發(fā)錯發(fā)信息，客戶等待時間過長，容易引發(fā)客戶抱怨甚至投訴等，客戶體驗差。
4、缺乏統(tǒng)一監(jiān)管，無法確保服務(wù)質(zhì)量
由于汽車4S店大多遍布全國各地，企業(yè)總部沒有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，無法做到實時監(jiān)管查看，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，無法幫助企業(yè)管理者為后期提升服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)支持。
以上提到的幾點均為目前大多數(shù)汽車4S店的共性問題，接下來我們就來看看合力億捷如何幫助汽車4S店確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗的吧！
I 解決方案
1、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一，跨部門協(xié)作
合力億捷呼叫中心能夠在一個平臺接入多個渠道，滿足企業(yè)一個平臺實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)信息的整合接入，各部門之間信息互通。工單系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)不同部門之間的高效協(xié)同，支持快速創(chuàng)建，工單靈活流轉(zhuǎn)，坐席通過側(cè)邊欄即可查看客戶的相關(guān)信息，快速了解客戶汽車遇到的情況反饋，及時追蹤客戶問題。
2、來訪識別，與客戶系統(tǒng)打通
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持客戶CRM與全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺打通，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可實時導(dǎo)出，方便查詢。除此之外，系統(tǒng)還包括客戶來訪識別功能，無論是從哪個渠道進來，坐席都能夠第一時間掌握客戶詳細信息，歷史溝通記錄等，提升客戶體驗。
3、穩(wěn)定性高
合力億捷20多年的呼叫中心技術(shù)積累為他的穩(wěn)定性奠定了堅實的基礎(chǔ)，有覆蓋了全國超30多個城市的專業(yè)服務(wù)團隊及運維團隊，擁有全天候的售后服務(wù)支撐，可以讓企業(yè)買的安心，用的放心。
4、服務(wù)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量
除以上提到的一些基礎(chǔ)功能之外，合力億捷還為汽車4S店企業(yè)提供更加便捷的客服管理模式，企業(yè)可通過對數(shù)據(jù)大屏、看板、報表的實時分析，實時監(jiān)管客服人員服務(wù)流程，優(yōu)化坐席溝通話術(shù)，同時加強內(nèi)部專業(yè)只是方面的培訓(xùn)，提升整體服務(wù)專業(yè)度，確保服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心系統(tǒng)_呼叫中心系統(tǒng)搭建方案_-合力億捷
