當代很多企業(yè)都可以選擇使用云呼叫中心,因為其全面的功能性可以適應(yīng)各個行業(yè)的各種業(yè)務(wù)場景,不僅如此,其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性也得益于科技發(fā)展越發(fā)的有所保障。


但是在實際的應(yīng)用中,很多企業(yè)往往只注意上述所說的功能特點,而忽略了數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因為想要提升部門工作人員效率,通過客戶問題數(shù)據(jù)和訪問數(shù)據(jù)是及其有必要的,只有利用大數(shù)據(jù)才能更好的分配坐席,提高服務(wù)效率,保障客戶可以在第一時間獲取到最專業(yè)的回復(fù)。今天我們將一起關(guān)注呼叫中心數(shù)據(jù)分析功能的情況。


呼叫中心


呼叫中心數(shù)據(jù)功能:


呼叫中心系統(tǒng)主要是從數(shù)據(jù)收集,存儲管理,應(yīng)用這3個功能體現(xiàn)分析功能:


1、數(shù)據(jù)收集


呼叫中心數(shù)據(jù)收集是其數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)功能,主要功能就是獲取所有來訪客戶,客服操作和運營數(shù)據(jù),為下一步分析獲得足夠的數(shù)據(jù)信息。一般來說,呼叫中心系統(tǒng)的客戶端和服務(wù)端都設(shè)置了數(shù)據(jù)收集功能,確保不遺漏任何一項數(shù)據(jù)。


而客戶端數(shù)據(jù)的收集主要有呼入數(shù)量、總會話量、客戶等待時間、客服滿意度評價、響應(yīng)時長等等,一方面可以體現(xiàn)客服工作質(zhì)量,另一方面還可以分析客服的工作狀態(tài),便于后續(xù)的工作方向調(diào)整等待。


服務(wù)端數(shù)據(jù)主要是為了依靠數(shù)據(jù)分析獲得客戶畫像,所以其數(shù)據(jù)抓取主要有呼入需求,客戶來源和渠道,客戶號碼,設(shè)備信息以及老客戶的個人信息情況等等。


2、數(shù)據(jù)存儲


數(shù)據(jù)通過不同的方式進行了收集后,必然需要進行合理的分類并存儲,只有這樣在管理和分析數(shù)據(jù)的時候,才會更加便利和準確。一般對數(shù)據(jù)存儲可以利用會話標簽,客戶信息和客戶問題等進行分類。


3、數(shù)據(jù)應(yīng)用


數(shù)據(jù)應(yīng)用很容易理解,就是通過不同數(shù)據(jù)排列和分析,找到客戶行動,問題,時間和流量的一些關(guān)系。通常來說,呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員將收集、存儲的數(shù)據(jù)進行上述整理和分析,根據(jù)得到的分析結(jié)果應(yīng)用于實際工作,再反證數(shù)據(jù)分析的正確與否。比如優(yōu)化客戶服務(wù)人員的工作模式,監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài),為用戶提供準確服務(wù)等等。


總結(jié):


簡而言之,呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計對企業(yè)的發(fā)展起著積極的作用,是優(yōu)化客戶服務(wù)工作狀態(tài)、提高客戶服務(wù)效率、準確客戶服務(wù)過程的重要組成部分。