呼叫中心作為客戶和企業(yè)溝通的橋梁，一直以來都是客戶服務的主要工具。特別是當代以服務為導向的市場競爭，更是要求企業(yè)時刻處理好與客戶的關系，洞察客戶需求，了解客戶的需求和想法，只有這樣企業(yè)才能在市場上占有一席之地。另外，為客戶提供服務的最終還是企業(yè)客服人員，所以掌握企業(yè)客服人員工作狀態(tài)，幫助提升服務效率，也是有效提高企業(yè)競爭力的方式。今天這篇文章就將介紹呼叫中心兩個主要功能板塊的介紹，一是和客戶溝通相關的通過功能，二是和客戶信息相關的客戶關系管理功能。
呼叫中心系統(tǒng)兩個主要功能板塊介紹：
一、通話功能
1、基礎座席
座席是呼叫中心的基礎配置，一個坐席代表一個員工工位，呼叫中心每一個座席都可以進行常規(guī)的呼入呼出、批量外呼、三方通話、查詢客戶數(shù)據(jù)庫、錄音查詢。在工作中，座席有多種狀態(tài)，便于管理人員了解座席工作的整體情況，一般座席狀態(tài)有忙碌、隱身、小休、會議、午飯等。
2、IVR語音導航
IVR語音導航是呼叫中心系統(tǒng)的特色功能之一，它可以幫助企業(yè)給客戶提供語音導航。語音導航，顧名思義就是當用戶打電話時，他們會聽到企業(yè)設置的錄音，從開頭語音到功能提示等等。
3、呼叫彈屏
顧名思義，就是呼入來電時屏幕可以彈出對應的信息。當老客戶呼叫時，企業(yè)客戶服務座席電腦會自動彈出相應的客戶信息和歷史呼叫記錄查詢?nèi)肟凇＿@些信息可以幫助客服在接聽電話前對客戶有一個初步的了解，更便于提供個性化的服務，并提高客服人員接待效率。
4、呼叫錄音
呼叫中心功能允許后臺系統(tǒng)自動記錄和存儲客戶的呼叫錄音。錄音功能對于企業(yè)來說是很有必要性的，一方面是可以對客服的工作進行抽查管理，另一方面是可以提供服務證據(jù)。除幫助企業(yè)保留重要語音數(shù)據(jù)和證據(jù)外，還可以方便企業(yè)對呼叫中心業(yè)務進行自查。
5、語音質(zhì)量檢查
智能呼叫中心通過語音識別技術將通話錄音轉(zhuǎn)換為文本格式，便于后期瀏覽。質(zhì)量檢查人員不需要聽錄音來判斷，大大提高工作效率。
二、客戶關系管理功能
呼叫中心本就是用于客戶服務的，自然對于客戶關系管理方面不可以太弱。在客戶關系管理中，新客戶的信息需要進行輸入，當二次客戶來電咨詢的時候，就會有自動彈屏信息，座位人員通過來電彈屏在電腦屏幕上呈現(xiàn)公司名稱、聯(lián)系人信息、通話記錄等。在客戶關系管理的基礎上，大多數(shù)企業(yè)會進一步與其他相關的系統(tǒng)打通，打開從聯(lián)系客戶到完成最終工單的全過程記錄，減少后期查詢信息少或無法查詢的問題，提高工作效率。
