呼叫中心可以記錄這些重復來電，并可以按照設定的分類規(guī)則進行重復來電提醒。管理者定期對重復來電進行檢查，或者有針對性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進行分析，可以挖掘隱藏的問題或者說是機會。那么，呼叫中心重復來電指標有哪些類型呢？下面我們就來介紹。
呼叫中心重復來電指標有哪些類型？
重復來電可以按照不同方式來區(qū)分，從管理角度可區(qū)分為區(qū)域重復來電和人員重復來電；按時間區(qū)間分可分為1小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長；按階段區(qū)分可分為互動式應答重復來電和人工應答重復來電。
一、區(qū)域重復來電
1、IVR（互動式應答）重復來電
呼叫中心有個數(shù)據(jù)后臺，可以采集IVR流水日志和IVR聯(lián)絡歷史，這些數(shù)據(jù)會以詳細報表的形式呈現(xiàn)。從明細報表中可以篩選識別唯一客戶的標識，從而統(tǒng)計出在一定時間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。
重復來電率的計算公式如下：IVR重復來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量。
2、人工應答重復來電
人工應答重復來電率反映的是話務員接起的電話的重復來電情況。計算的數(shù)據(jù)來自于人工電話流水日志中，通過統(tǒng)計唯一標識客戶來計算一定時間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的數(shù)據(jù)。它反映的是人工服務效能，而IVR重復來電指標更偏向于分析客戶行為。
人工應答重復來電的計算公式如下：人工應答重復來電率=（有記錄客戶號的人工應答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應答總量。
二、人員重復來電
人工應答重復來電率可以用來衡量每個運營團隊或者每位坐席的績效情況。計算可以從每位員工開始算起，在得出每位員工的重復來電量后就還可以得出團隊的重復來電量，然后分析出各組織維度的重復來電率。
三、兩項重復來電的關系
IVR重復來電和人工應答重復來電的指標雖然反映的情況不同，但是我們建議在評估這兩種指標時放在一起看。因為有些時候單一看人工應答重復來電得出的結論，有可能不能正確反映話務員服務的真實情況。比如在企業(yè)舉辦營銷活動，或者給客戶發(fā)送風險提示、賬單等短信的時候，客戶會多次來電詢問情況，這不能說是話務員的業(yè)務服務水平不夠?qū)е碌摹?/p>
總結：
通過深入挖掘呼叫中心重復來電的原因，可以及時發(fā)現(xiàn)運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運營。
