隨著科技的進(jìn)步，呼叫中心的技術(shù)也越發(fā)成熟，其功能也隨著市場(chǎng)需求逐漸豐富。目前主要的呼叫中心功能包括自動(dòng)呼叫分配（ACD），計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），交互式語(yǔ)音（IVR），來(lái)電彈屏，數(shù)據(jù)庫(kù)管理和人工做些等。
除去主要功能外，還有很多擴(kuò)展性的功能點(diǎn)，像是CRM客戶管理，工單功能等的。今天我們將主要介紹的是呼叫中心的排隊(duì)機(jī)制，它作為呼叫中心核心技術(shù)之一在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要作用。
什么是呼叫中心排隊(duì)機(jī)制？
排隊(duì)機(jī)制想要尋求的是呼叫和坐席之間的高效匹配，也叫做路由策略。一般系統(tǒng)會(huì)提供一些算法，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇合適的算法幫助來(lái)電分配。常見(jiàn)的有按照最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先，平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨(dú)占，OWNER獨(dú)占最小技能優(yōu)先。
這些理解起來(lái)都不難，就是哪些來(lái)電滿足某一個(gè)情況，就會(huì)優(yōu)先把該來(lái)電進(jìn)行分配。但是分配給哪個(gè)坐席，這個(gè)又涉及到路由計(jì)算的目的地了，我們大部分的對(duì)應(yīng)分配有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略是指客戶的來(lái)電能夠分配給在已知信息分析下最合適的坐席，這其中包括了相同級(jí)別水平的需求實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)的原則，以及能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。
呼叫中心排隊(duì)機(jī)制的實(shí)際作用：
這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)了不同的客戶問(wèn)題或是不同的客戶等級(jí)可以獲得對(duì)應(yīng)的服務(wù)，便于快速解決客戶的問(wèn)題和獲得更好的服務(wù)質(zhì)量。比如，有些客戶的問(wèn)題上一次并未處理完成，當(dāng)后續(xù)再次來(lái)電的時(shí)候，可以繼續(xù)分配給上次的客服坐席。不僅如此，呼叫中心還可以自動(dòng)記錄和顯示當(dāng)下的排隊(duì)人數(shù)，客服坐席可以實(shí)時(shí)查看排隊(duì)情況，根據(jù)情況選擇性優(yōu)先接聽(tīng)某些客戶來(lái)電或是并對(duì)這些呼叫客戶進(jìn)行相應(yīng)的語(yǔ)音提示。
呼叫中心排隊(duì)機(jī)制的不僅僅有以上的實(shí)際作用 ，對(duì)于當(dāng)下各種多渠道的接入也有著作用。呼叫中心常見(jiàn)的就是通過(guò)電話和傳真服務(wù)，當(dāng)下還需要利用手機(jī)短信，互聯(lián)網(wǎng)通訊以及多媒體渠道，而這些渠道也都是依賴于排隊(duì)機(jī)制提供相應(yīng)的接口。排隊(duì)機(jī)制這種電信級(jí)的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到巨大的提升。
