呼叫中心的運(yùn)營管理涵蓋了很多方面，其中包含招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而今天我們重點(diǎn)來分析數(shù)據(jù)管理。
在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時(shí)代，各行各業(yè)都希望做到數(shù)據(jù)的收集與管理。呼叫中心可以幫助企業(yè)收集數(shù)據(jù)，但同時(shí)企業(yè)在收集了數(shù)據(jù)之后，還應(yīng)對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和正確利用。下面我們聊聊呼叫中心數(shù)據(jù)管理有哪方面的作用。
呼叫中心數(shù)據(jù)管理有哪方面作用？
1、目標(biāo)設(shè)定
呼叫中心可以提供直觀的專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)，這能幫助管理層制定下一年的工作目標(biāo)。同時(shí)通過數(shù)據(jù)分析還能進(jìn)行目標(biāo)傳遞和分解。
2、結(jié)果展現(xiàn)
設(shè)定的目標(biāo)可以用數(shù)據(jù)來展示，工作的結(jié)果也可以用數(shù)據(jù)來展現(xiàn)。這樣通過分析數(shù)據(jù)可以對(duì)最終的目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢驗(yàn)。
3、趨勢(shì)預(yù)測(cè)
在數(shù)據(jù)分析的過程中，對(duì)未來數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)同樣是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作。對(duì)未來數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，同時(shí)呼叫中心的運(yùn)營軌跡也能做到可監(jiān)控、可預(yù)知。
4、業(yè)務(wù)分析
呼叫中心一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，對(duì)外樹立起企業(yè)的形象和品牌；另一方面也可以將客戶的需求反饋給企業(yè)各相關(guān)部門，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。要做到這一點(diǎn)，就需要對(duì)大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，在分析的結(jié)果上總結(jié)出方向。
5、反饋問題
數(shù)據(jù)還可以最直接，最快速，最客觀的反映問題。如果出現(xiàn)了同時(shí)段同等的電話接入量，接通率卻出現(xiàn)下滑，這訊號(hào)反映的就是人力安排存在問題；如果與前一天相比，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑，管理者應(yīng)該立即采取行動(dòng)，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等。
總結(jié)：
總而言之，通過對(duì)數(shù)據(jù)的觀察和分析，企業(yè)能快速掌控問題，并加以改進(jìn)，快速提升企業(yè)的服務(wù)水平。
