互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代下，餐飲業(yè)的接待方式也逐漸從線下擴(kuò)展到線上預(yù)定和接待，加上近幾年疫情形勢(shì)的影響，餐飲業(yè)也不斷遭受到?jīng)_擊。為了刺激消費(fèi)，各大平臺(tái)也開始推出各類優(yōu)惠活動(dòng)，并且依托各大媒體渠道進(jìn)行宣傳，幫助餐飲業(yè)進(jìn)行回暖，因此也吸引了大批的消費(fèi)者。但由于客戶群體的不斷擴(kuò)大，餐飲業(yè)目前已有的接待方式已不能滿足實(shí)際需求，于是出現(xiàn)了以下問題：


1、異地門店分機(jī)號(hào)碼多，響應(yīng)慢，客戶體驗(yàn)不好


對(duì)于連鎖餐飲來說，門店基本都是遍布多個(gè)城市，并且會(huì)有多個(gè)分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行接待，在訂餐的高峰時(shí)段，就容易出現(xiàn)占線，客戶等待的時(shí)間較長(zhǎng)，問題不能跨部門進(jìn)行處理，不能第一時(shí)間解決，一個(gè)問題反復(fù)溝通，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好，容易造成客戶投訴，客戶流失。


2、渠道多樣化，無法統(tǒng)一管理，服務(wù)效率低


因?yàn)楦S時(shí)代發(fā)展，再加上疫情提倡減少接觸，人們的訂餐方式更趨向線上小程序、APP、美團(tuán)等方式，但由于溝通渠道眾多，客服人員需來回切換界面進(jìn)行回復(fù)，就導(dǎo)致服務(wù)效率低，并且各個(gè)平臺(tái)由于是分散式接待，所以無法做到統(tǒng)一監(jiān)管。


3、服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)管，客戶滿意度低


對(duì)于餐飲業(yè)來說，線下是可控的，但由于分店遍布各個(gè)城市，各門店的服務(wù)水平也都參差不齊，而目前沒有比較完善的客服體系做支撐，所以線上服務(wù)質(zhì)量難以把控，無法有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度自然就低。



那么出現(xiàn)以上提到的問題，我們企業(yè)又該如何通過客服系統(tǒng)來提升自身的服務(wù)效率呢？接下來就來看看合力億捷為餐飲行業(yè)提供的解決方案吧！


I 解決方案


1、多路由策略，合理分配會(huì)話


合力億捷客服系統(tǒng)支持智能路由策略，當(dāng)高峰時(shí)間，人工客服繁忙，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多路由策略，進(jìn)行智能分流，合理分配來電與會(huì)話，能夠?qū)崿F(xiàn)坐席的最優(yōu)接待。


2、訪客識(shí)別


合力億捷系統(tǒng)能夠?qū)碓L客戶進(jìn)行身份識(shí)別以及來源追蹤，無論是歷史客戶還是新客戶，坐席都能夠第一時(shí)間掌握客戶信息，并且還有消息預(yù)知功能，坐席能提前了解客戶需求，從容面對(duì)客戶訴求，提升服務(wù)效率。


3、IVR語音導(dǎo)航，機(jī)器人服務(wù)


合力億捷的語音IVR導(dǎo)航可以為客戶提供24小時(shí)的自助語音服務(wù)，客戶通過語音導(dǎo)航即可實(shí)現(xiàn)線上預(yù)定、取消、以及日常咨詢及查詢等問題，能夠解放人工坐席，一定程度上也提高了服務(wù)效率。不僅如此，當(dāng)人工坐席繁忙，合力億捷還提供智能機(jī)器人，能夠代替人工進(jìn)行全天候接待，能夠過濾重復(fù)問題，快速響應(yīng)客戶問題，進(jìn)一步提升解決效率。


4、工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨部門流轉(zhuǎn)


當(dāng)坐席在接待過程中遇到無法處理的問題，需要進(jìn)行跨部門協(xié)同處理時(shí)，可快速生成工單，一鍵流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門進(jìn)行處理，并且整個(gè)服務(wù)流程均是可視化，幫助企業(yè)有效提升跨部門協(xié)作效率，有助于客戶滿意度提升。


5、服務(wù)監(jiān)管


除以上系統(tǒng)功能以外，合力億捷還提供完善的數(shù)據(jù)服務(wù)監(jiān)管體系，能夠?qū)τ脩舻呐抨?duì)以及區(qū)域等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且將通話、在線以及工單數(shù)據(jù)報(bào)表等多種報(bào)表類型一個(gè)平臺(tái)展示，還支持智能質(zhì)檢功能，能夠幫助管理者根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)決策，為服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)保障。


合力億捷可以基于餐飲連鎖方面的訴求，為企業(yè)靈活提供部署方案，幫助企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，統(tǒng)一監(jiān)管，系統(tǒng)穩(wěn)定高效，為企業(yè)提升服務(wù)效率提供有力的保障。擁有多家餐飲行業(yè)案例：如蜜雪冰城、楊國(guó)福麻辣燙、美味不用等、絕味鴨脖、海底撈等，深受各大知名餐飲企業(yè)信賴。