首次呼叫解決率是指客戶通過呼叫中心首次打入電話咨詢問題后的解決情況，是衡量客戶滿意度的源頭指標(biāo)。那么，企業(yè)是如何提高首次呼叫解決率呢？下面我們就來介紹。
呼叫中心首次呼叫解決率的優(yōu)勢：
1、首次呼叫解決率的意義
企業(yè)每增加一個(gè)呼入和呼出電話，都需要IVR線路設(shè)置和人工坐席去接聽。這不可避免地會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營成本。如果企業(yè)的首次呼叫解決率提高了，降低了客戶的呼叫次數(shù)。這將大大減少企業(yè)為之投入的人力和物力，有效為企業(yè)降低成本。
2、提升內(nèi)外客戶滿意度
對(duì)于客戶而言，需求是否能解決，是客戶衡量企業(yè)服務(wù)水平的基準(zhǔn)，直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)；客戶通過首次呼叫需求是否能一次性解決，是客戶滿意度提升的關(guān)鍵。
3、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，打造品牌口碑
如果客戶咨詢的問題被解決了，那么此時(shí)的營銷機(jī)會(huì)成功率會(huì)提升20%。相反，如果在解決問題前就開始展開營銷，客戶很容易被激怒。感覺企業(yè)不解決客戶的問題和關(guān)注售后服務(wù)，而是只在乎銷售業(yè)績。
首次呼叫解決率在呼叫中心的應(yīng)用前景：
1、數(shù)據(jù)過濾、系統(tǒng)規(guī)則設(shè)計(jì)
運(yùn)營管理人員可以根據(jù)不同規(guī)則優(yōu)化系統(tǒng)生成報(bào)表，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)篩選相同號(hào)碼。或者從不同時(shí)間段內(nèi)選擇重復(fù)來電的來電號(hào)碼報(bào)表下載、次數(shù)統(tǒng)計(jì)顯示、全天呼入電話統(tǒng)計(jì)等功能。
2、指標(biāo)分析
運(yùn)營管理部門還可以以日或周為單位，從系統(tǒng)中按IVR分類導(dǎo)出各話務(wù)員組的通話記錄來分析首次呼叫解決率。重點(diǎn)分析在指定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)來電的時(shí)間點(diǎn)規(guī)律，并將重復(fù)來電數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)子類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，分析不同IVR中主要影響重復(fù)來電的關(guān)鍵因素。
3、監(jiān)督檢查
運(yùn)營管理部門還可以配合質(zhì)量管理部門分析錄音，對(duì)兩個(gè)小時(shí)內(nèi)重復(fù)呼入的同一個(gè)電話進(jìn)行分析。分析錄音內(nèi)容識(shí)別客戶是否為咨詢同一個(gè)問題，如不是，則對(duì)其進(jìn)行修改，以校正系統(tǒng)自動(dòng)生成的首次呼叫解決率。
運(yùn)營管理部門還可以配合質(zhì)量管理部門抽樣未首次解決的問題錄音，按業(yè)務(wù)類型對(duì)影響客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)或流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理和匯總，不斷完善相關(guān)話術(shù)和流程的培訓(xùn)。
運(yùn)營管理部門還負(fù)責(zé)跟蹤系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，如果出現(xiàn)多余轉(zhuǎn)接，可以及時(shí)對(duì)其策略進(jìn)行指導(dǎo)或變更，或修正造成客戶重復(fù)呼叫的路由策略。
