呼叫中心的崗位座席是重要的一個版塊，客戶的大部分服務執(zhí)行和操作都是由座席完成的。在呼叫中心中，我們把座席也稱為客服代表、接線員、話務員、咨詢顧問和技術支持專員等。目前企業(yè)呼叫中心的座席主要集中于客戶服務部門或銷售部門，其主要工作內(nèi)容就是處理客戶的來電咨詢，或是電話推銷，信息調查或業(yè)務回訪等等。本篇將著重介紹呼叫中心的座席的一些情況。
呼叫中心座席員基本崗位職責：
1、嚴格遵守呼叫中心座席員的各項管理制度。只有遵守管理制度，才能形成團隊良好的工作氛圍和良性的管理運營。
2、極積配合經(jīng)理、主管的工作，使得每一項的任務目的都可以被很好的執(zhí)行，獲得較高的效果反饋，從而實現(xiàn)工作價值。
3、維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的服務。呼叫中心有各種規(guī)則制度，只有嚴格按照要求來，才能形成良好的服務閉環(huán)，提供給客戶優(yōu)質的服務。
4、努力完成領導交辦的各項工作任務。
5、針對工作中存在的問題，向經(jīng)理和領導提出更好的工作意見和建議。作為組織的一部分，任何一顆螺絲釘都是具有生產(chǎn)價值的，客服也是一樣，不必要看輕自己的存在。
6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。呼叫中心是客戶服務的窗口，代表著整個企業(yè)的形象和品牌，所以服務態(tài)度對于座席人員很重要。
7、負責為用戶提供基本的售后咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢，態(tài)度親和。
8、負責對顧客檔案資料的管理工作。座席人員的專業(yè)性除了體現(xiàn)在知識點上，還有對于工作的操作方式，好詳細的記錄、匯總和分析，可以幫助座席人員更好的成長。
9、負責做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題，這也屬于專業(yè)性知識體現(xiàn)的一個方面。
10、提高自身的業(yè)務水平，不定期的進行自我提高與學習，因為企業(yè)有很多新的產(chǎn)品或是制度和活動，座席只有不斷的學習才能持續(xù)不斷的了解企業(yè)的政策方向，并向客戶傳達。
呼叫中心坐席工作內(nèi)容分類：
1、普通咨詢類：為用戶提供相關的信息資訊，并對用戶信息記錄或轉交。
2、技術支持類：為用戶提供技術支持及安排相關服務等。
3、市場銷售類：外撥進行電話營銷。
4、信息采集類：對大量的數(shù)據(jù)進行篩選、過濾、采集或核實。
5、回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進行回訪。
6、其他事務類：通過電話完成各類其他工作內(nèi)容。
總結：
座席是企業(yè)呼叫中心的主體，也是規(guī)則管理制度的重點，只有座席良好的運營了起來，呼叫中心才能發(fā)揮更好的效果。
