一直以來(lái)，呼叫中心給人的感覺(jué)都是服務(wù)于客戶(hù)的，是幫助企業(yè)和客戶(hù)之間加強(qiáng)溝通和親密度的一個(gè)系統(tǒng)工具。其實(shí)，呼叫中心還可以起到客戶(hù)管理和分析的作用，也就是將呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合CRM功能，兩者功能互補(bǔ)和強(qiáng)加，不僅讓企業(yè)和客戶(hù)之間的距離更近，還能有效的提升企業(yè)效益。本篇文章將主要介紹呼叫中心和CRM之間有哪些關(guān)系。
呼叫中心與CRM之間的關(guān)系：
1、呼叫中心為CRM搜集客戶(hù)資料
任何企業(yè)一開(kāi)始都不是有眾多客戶(hù)的，客戶(hù)是需要通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段是積累，比如，廣告，口碑，客服銷(xiāo)售主動(dòng)聯(lián)系等等。其中，CRM的作用就是直接和客戶(hù)聯(lián)系后，搜集客戶(hù)資料，并逐步形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)服務(wù)為中心的銷(xiāo)售體系，而呼叫中心在這其中則發(fā)揮了不可磨滅的重要作用。
2、通過(guò)呼叫中心，深入了解客戶(hù)需求
當(dāng)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某件產(chǎn)品后，可以通過(guò)呼叫中心來(lái)向企業(yè)反饋產(chǎn)品的問(wèn)題，讓企業(yè)更加深入地了解客戶(hù)需求。而結(jié)合運(yùn)營(yíng)型CRM可以建立客戶(hù)的信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)；同時(shí)，還可以利用協(xié)作功能，讓技術(shù)人員與客戶(hù)直接對(duì)接，更好的解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題。
3、呼叫中心可以幫助CRM維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
每個(gè)企業(yè)都希望自己客戶(hù)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品存在忠誠(chéng)度的，也就是說(shuō)，只信任該企業(yè)的產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的行為不斷產(chǎn)生。對(duì)于企業(yè)而言，留住老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)顯得更為重要。在實(shí)際企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，CRM可以對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行分析，了解客戶(hù)消費(fèi)規(guī)律，然后利用呼叫中心和客戶(hù)取得主動(dòng)聯(lián)系，從而維護(hù)住客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系。
4、呼叫中心和CRM促進(jìn)了內(nèi)部管理的協(xié)調(diào)性
企業(yè)要想保證內(nèi)部人員的工作、信息得到協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，就需要利用呼叫中心來(lái)完成，讓企業(yè)內(nèi)部的信息能夠得到有效傳遞，這樣既能減少運(yùn)營(yíng)成本，又能提高工作效率。
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總結(jié)：
呼叫中心和CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)中，其實(shí)是作為兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)軟件。曾經(jīng)他們之間是沒(méi)有什么聯(lián)系的，但是當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展到如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，呼叫中心和CRM的功能就能起到相互協(xié)調(diào)，相互輔助的作用，用這種方式的管理對(duì)企業(yè)發(fā)展才是更科學(xué)的。
