質檢一直是伴隨著呼叫中心成長的，當呼叫中心的規(guī)模越來越大，其質檢工作也是越發(fā)的重要。雖然每個企業(yè)的質檢項目和環(huán)節(jié)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務會不同，但是質檢的基本組成部分是一樣的。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)高效的質檢組成部分有哪些？
呼叫中心系統(tǒng)高效的質檢組成部分有哪些？
1、質量監(jiān)控標準與原則
為評估客戶聯(lián)絡溝通過程以及績效評估過程本身制訂明確的評價標準與指導原則。評價標準的制定應該根據(jù)正常的流程，政策和日常積累的數(shù)據(jù)作為準則，而不應該好高騖遠的定制一些無法實現(xiàn)的標準。統(tǒng)計分析員工的哪些行為會常常導致他們在質量評估中丟失分數(shù)也是非常好的一個主意。
2、質檢實施規(guī)劃
質檢做了標準后，就是要具體的落地實施，最終看數(shù)據(jù)是否能夠達到設定的標準。定義質檢項目的實施規(guī)劃，要特別注意監(jiān)控評估的負責人，監(jiān)控的頻率和數(shù)量，具體的質檢電話郵件和文本的篩選以及員工的輔導次數(shù)。
3、質檢培訓流程
建立針對新的培訓內容需求、系統(tǒng)問題、業(yè)務更新以及坐席績效問題的質檢培訓流程。不要以為呼叫中心的培訓只針對于企業(yè)政策，專業(yè)服務知識等，其實質檢培訓也很重要，培訓必須和質檢人員緊密互補，這樣才能確保員工得到充足的培訓。
在正式啟動質檢項目前，所有的呼叫中心員工——坐席、主管、質檢專員、培訓師、經(jīng)理——必須首先接受詳細的培訓，以便使每個人都了解如何處理各種類型的客戶聯(lián)絡。整體來說，員工對于呼叫中心質檢流程和要求了解的越多越明白，質檢工作的效果肯定就會越好。
4、反饋輔導
經(jīng)常為坐席提供有關他們的質量績效表現(xiàn)情況的反饋。對坐席的反饋應著重他們在處理客戶聯(lián)絡的過程中表現(xiàn)出色的地方和仍有改進空間的地方。千萬不要小看了反饋輔導，雖然很多企業(yè)可能都沒有聽說過，但是企業(yè)只需要記住反饋輔導是質檢流程中的關鍵成功因素，并且還對客服的滿意度和流失率有著異常重要的作用。
但是，對員工進行負面的反饋是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，因為任何人都喜歡鼓勵不喜歡批評，隨意質檢反饋人員利用培訓掌握高效的反饋技巧，讓人員既能接受又不會產生一些過激的想法。
5、認可與激勵
對于績效優(yōu)異者的認可與獎賞也是保證質檢工作成功的一項關鍵因素。企業(yè)應該對有優(yōu)異表現(xiàn)的坐席客服給到應有的表彰，這種認可和激勵可以讓員工保持工作的熱情。激勵與獎賞并不一定非要非常隆重或昂貴，一件表彰實物外加一份簡單的表彰獎勵，像免費午飯卷，車位預留獎勵等等。
