呼叫中心系統(tǒng)隨著云呼叫中心系統(tǒng)的誕生，已經(jīng)開始逐步走向普通中小型企業(yè)，帶給他們更多的服務方式。但是很多企業(yè)對于呼叫中心系統(tǒng)的認識還是比較片面和簡單，認為它就是一個成本中心，要持續(xù)投入人力和物理才能使用，這樣阻擋了很多企業(yè)初步嘗試呼叫中心系統(tǒng)的想法。其實，呼叫中心系統(tǒng)還是一個利潤中心，它是客戶和企業(yè)溝通的橋梁，可以樹立企業(yè)形象，對客戶的轉(zhuǎn)化起到主要或次要的推動作用。這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的作用和優(yōu)勢。
呼叫中心系統(tǒng)的各項作用和優(yōu)勢：
1、呼叫中心系統(tǒng)提高企業(yè)的工作效率
呼叫中心系統(tǒng)的很多功能都是幫助企業(yè)提高客戶咨詢或問題的處理效率，比如，能自動識別來話者信息，對數(shù)據(jù)庫中沒有的來話者的信息進行自動存儲或者來話彈窗，讓客服快速的了解客戶；ACD分配，可以在話務高峰期，幫助客服對客戶進行排隊篩選，讓客服工作密度接近并且服務對口的客戶問題。并且呼叫中心系統(tǒng)能在第一時間內(nèi)將來話轉(zhuǎn)接到正確的話務員分機上，有效提高了工作效率。
2、降低成本開支
通過呼叫中心系統(tǒng)能有效減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，減少開支。同時呼叫中心系統(tǒng)的知識庫里面可以存放培訓知識和客服專業(yè)知識，客服可以通過培訓制度進行自我學習，接受學習測試等，有效的降低了培訓成本和人力成本。
3、提供個性化服務，提高客戶忠誠度
企業(yè)可以利用呼叫中心系統(tǒng)的CRM功能搜集客戶的相關(guān)信息，并提供客戶關(guān)懷，例如，客戶生日的時候表示祝福，或者與客戶完成交易的時候，附上小禮物，從而讓客戶更忠誠與企業(yè)。當然，客戶的忠誠度不僅僅是依靠客戶關(guān)懷，更重要的還是產(chǎn)品和服務本身的優(yōu)勢。
4、選擇合適的資源
呼叫中心系統(tǒng)的ACD功能，可以根據(jù)員工的技能熟悉范圍和客戶的咨詢需求，還有不同的工作地點、工作時間，分配給最適合的話務員，這樣話務員和客戶都可以得到最好的結(jié)果。
5、提高服務質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)提升服務的有利武器。呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的應用大大提高了服務質(zhì)量。ACD排隊機有效改善了客戶接通率；自動語音應答技術(shù)的應用為客戶提供了7×24小時的不間斷的熱情服務。
6、構(gòu)建新的服務體系，發(fā)現(xiàn)新機遇
當代的新型呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)一站式服務，成為公司對外統(tǒng)一的服務窗口和服務閉環(huán)，這樣，整個公司都參與到客戶服務的過程當中，都可以接觸和了解客戶，產(chǎn)品也不再是空設(shè)計，營銷也不再是空談策略。同時呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶信息進行分類分析，形成客觀的報表或者圖形，便于從中發(fā)現(xiàn)新的商機。
