酒，作為成為飯桌上的常備品，在市場(chǎng)上一直頗有熱度，傳統(tǒng)酒類(lèi)零售企業(yè)主要是以線下經(jīng)銷(xiāo)商為主，但由于近幾年受疫情影響，再加上消費(fèi)群體年輕化，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念也急需迭代。縱觀整個(gè)酒水市場(chǎng)，隨著用戶行為的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)移線上，要想在如此激烈的市場(chǎng)占據(jù)一席之地，單靠推廣或以線下經(jīng)銷(xiāo)的方式，顯然是效果不佳的。要將線上獲取的客戶，引流到自己的私域池，通過(guò)不斷地與客戶建立聯(lián)系，才能給企業(yè)帶來(lái)更多的留存與復(fù)購(gòu)。因此，不少酒類(lèi)新零售企業(yè)將目光聚焦在私域運(yùn)營(yíng)，開(kāi)始搭建自己的流量池，通過(guò)私域的培育與孵化，引導(dǎo)客戶增購(gòu)與復(fù)購(gòu)，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。



今天，合力私域課堂就帶領(lǐng)大家來(lái)解讀一下，酒類(lèi)企業(yè)是如何運(yùn)用合力SCRM產(chǎn)品進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)的。


I 引流


1、線上引流：新消費(fèi)群體的崛起，線上成為酒企獲客的重要渠道之一，通過(guò)公眾號(hào)、小程序商城、廣告投放等平臺(tái)進(jìn)行品牌露出，通過(guò)渠道活碼和短鏈的方式，引導(dǎo)客戶加微，將客戶快速引流到私域池。


2、包裹卡+電話+短信：客戶在線上下單之后，在給客戶寄送的包裹里可以放置包裹卡郵寄優(yōu)惠券給客戶，通過(guò)掃碼+V領(lǐng)取優(yōu)惠券的字段，引導(dǎo)客戶掃碼，并引流至私域；另外，針對(duì)已成交客戶還可以通過(guò)外呼回訪的方式，詢問(wèn)客戶包裹是否收到，告知存放方式等，利用電話的情感優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)客戶加企微方便進(jìn)行售后維護(hù)等問(wèn)題；最后掛機(jī)后給客戶發(fā)送加微短信，通過(guò)短信內(nèi)的短鏈，快速引導(dǎo)加微。


I 客戶畫(huà)像


1、渠道活碼：合力SCRM產(chǎn)品的渠道活碼在添加客戶時(shí)，可以自動(dòng)將客戶的瀏覽信息、來(lái)源渠道等進(jìn)行標(biāo)記，從而能判斷出客戶的喜好、關(guān)注點(diǎn)是什么，初步構(gòu)建客戶畫(huà)像。


2、Socialized企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)：合力SCRM能與企業(yè)自有系統(tǒng)高效集成，可以將酒企自身CRM系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)以及訂單系統(tǒng)做對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)互通。通過(guò)側(cè)邊欄標(biāo)簽?zāi)苤苯涌吹皆摽蛻粢酝鶜v史記錄，在什么時(shí)間段購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么酒，關(guān)注點(diǎn)是什么，購(gòu)買(mǎi)力如何，構(gòu)建出完整的客戶畫(huà)像。并且針對(duì)不同標(biāo)簽可對(duì)不同客戶進(jìn)行分層管理，便于企業(yè)為不同階段客戶提供精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。


I SOP運(yùn)營(yíng)


1、新客培育SOP：基于客戶畫(huà)像，針對(duì)還未成交的新客戶，加微之后的第一次觸達(dá)是非常關(guān)鍵的。從引流到私域開(kāi)始，企業(yè)需要設(shè)計(jì)好新客培育的周期與節(jié)奏，按時(shí)推送高質(zhì)量?jī)?nèi)容，比如分享一些選品干貨、品牌故事、產(chǎn)品資料、優(yōu)惠活動(dòng)等，通過(guò)不斷的觸達(dá)，培育客戶對(duì)品牌的認(rèn)知，和客戶之間建立親切感與信任感，從而促使客戶購(gòu)買(mǎi)行為，引導(dǎo)客戶下單。


2、增購(gòu)/復(fù)購(gòu)SOP：針對(duì)已成交的客戶，如何保持客戶的黏性與忠誠(chéng)度，對(duì)于酒企來(lái)說(shuō)也是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。基于客戶分層，對(duì)不同周期客戶進(jìn)行SOP任務(wù)觸達(dá)，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷與培育，比如客戶在購(gòu)買(mǎi)后，給客戶發(fā)送“酒類(lèi)產(chǎn)品的存放方法”、“后期如何選酒”等干貨，讓客戶感受到品牌的專(zhuān)業(yè)度以及貼心的服務(wù)；亦或是利用周期性和客戶互動(dòng)，在客戶生日之際送去祝福，生日福利優(yōu)惠券等，以此來(lái)增加客戶的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化。