隨著AI技術(shù)的進(jìn)步，電話客服機器人開始頻繁出現(xiàn)在企業(yè)話務(wù)的工作中。作為是一種高智能語音系統(tǒng)，電話客服機器人可以智能化的分析客戶的關(guān)鍵詞和語法，甚至是情緒變化，從而進(jìn)行比較流暢的人機交流。今天這篇文章主要給大家介紹下電話客服機器人的核心技術(shù)和特色功能。
電話客服機器人核心技術(shù)：
1、語音識別(ASR)
當(dāng)下語音識別技術(shù)也是電話客服機器人的最主要的核心功能，也被稱為自動語音識別，其主要的能力就是將人類的語音中的詞匯和語法內(nèi)容等轉(zhuǎn)換為計算機語言，也就是說可以讓計算機程序明白說的是什么，就像按鍵、二進(jìn)制編碼或者字符序列。
2、自然語言處理(NLP)
自然語言處理，就是使用計算機對語言文字進(jìn)行處理的相關(guān)技術(shù)以及應(yīng)用。計算機通過識別文本內(nèi)容，然后讓相應(yīng)的程序做出反應(yīng)和處理，這個就是自然語言處理的應(yīng)用。
3、機器學(xué)習(xí)
如果所有的機器人都需要人工輸入編碼進(jìn)行學(xué)習(xí)，那么人員的工作壓力就會極大，并且也非常的不智能。所以，現(xiàn)在的電話客服機器人都具備相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力，主要是通過為機器人提供大量的相關(guān)數(shù)據(jù)。機器能通過歷史對話信息，不斷進(jìn)行泛化，提高回答準(zhǔn)確率。
4、聲紋識別
可以有效識別意圖和情緒，是生物識別技術(shù)的一種，也稱為說話人識別，有兩類，即說話人辨認(rèn)和說話人確認(rèn)。
5、多輪會話技術(shù)
這個功能主要是來幫助企業(yè)解決一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通，在理解客戶意圖和需求后，自動引導(dǎo)客戶進(jìn)入下一輪會話。另外涉及到的技術(shù)還有大數(shù)據(jù)分析、知識圖譜等技術(shù)。
電話客服機器人特色功能：
1、真人體驗
電話客服機器人的一個特點就是讓客戶在接聽電話的時候就像和真人在進(jìn)行電話溝通一般。功能包括真人語音、多輪會話，支持打斷、轉(zhuǎn)接人工、大數(shù)據(jù)意向挖掘等。
2、呼叫呼入服務(wù)
電話客服機器人可以幫助客服對客戶進(jìn)行回訪，把服務(wù)從深度和廣度同時進(jìn)行高力度延展。利用呼叫呼入服務(wù)可以把企業(yè)的服務(wù)做到極致，實現(xiàn)回訪、調(diào)查、通知、提醒、驗證以及多行業(yè)的企業(yè)服務(wù)和企業(yè)營銷。
3、抗噪音和遠(yuǎn)場技術(shù)
這個功能是增強客戶體驗的，獨創(chuàng)的抗噪聲和遠(yuǎn)場處理技術(shù)，在識別前增強語音信號，有效分離噪音和混響，極大提高在復(fù)雜環(huán)境下的語音識別準(zhǔn)確率，讓客戶在溝通的時候體驗感更好，也更準(zhǔn)確。
4、自動記錄分類
把通話錄音、識別文本自動存取，把客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點自動標(biāo)出，由機器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法自動識別客戶意向并準(zhǔn)確分級，直接根據(jù)客戶意愿強弱區(qū)分跟進(jìn)優(yōu)先級。
5、自主話術(shù)配置
開放對話管理引擎，用戶可以自主配置、修改機器人話術(shù)和知識庫。
總結(jié)：
人工智能的高速發(fā)展帶動了不少企業(yè)的進(jìn)步，包括企業(yè)的工作形式和工作效率，讓企業(yè)人真正體會了一把科技改變生活和工作。
