當(dāng)代的客服服務(wù)不僅僅是完成服務(wù)工作那么簡單了，需要高效響應(yīng)，好的態(tài)度，和專業(yè)的技能等，所以，現(xiàn)在很多企業(yè)看重了呼叫中心的智能客服和人工客服相關(guān)結(jié)合服務(wù)方式。因為這種服務(wù)方式能做到客戶咨詢快速響應(yīng)，如果是簡單重復(fù)性的問題，智能客服可以快速解決，釋放人工客服的工作量，如果智能客服無法解決的問題，再轉(zhuǎn)人工客服進行服務(wù)。但是如何在合適的時間讓人工坐席與機器人實現(xiàn)切換也是電話智能客服設(shè)計的難點之一。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心智能客服的人機轉(zhuǎn)化問題。
呼叫中心智能客服人機轉(zhuǎn)化的痛點：
在人機轉(zhuǎn)化的過程中，如果轉(zhuǎn)人工的方式難以觸發(fā)，就會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生對機器人的不耐煩以及不信任感，最終失控成為投訴。這樣的服務(wù)方式得不償失，但是反過來，如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置得過淺或是說太容易觸發(fā)，就無法起到減少人工咨詢壓力的作用。所以，對于人機轉(zhuǎn)化最大的痛點，就是找到合理的人工切換機制和方式，不僅可以讓用戶簡單自助解決問題，還能減少人工坐席的工作量。
呼叫中心智能客服人機轉(zhuǎn)化的設(shè)置：
1、場景維度
在進行人機轉(zhuǎn)化時，企業(yè)必須要以實際場景來考慮，因為轉(zhuǎn)人工一般是機器人在特定場景無法給用戶進行服務(wù)時才能觸發(fā)。比如，當(dāng)智能機器人的服務(wù)超時，這就可以作為一個參考變量，避免用戶在電話的另一頭茫然地等待機器人回應(yīng)。除了服務(wù)超時的情況還有就是在語音識別、轉(zhuǎn)寫文本計算相似度時低于置信度時，機器人也應(yīng)該進行轉(zhuǎn)人工，當(dāng)分數(shù)低于置信值時，如果不進行轉(zhuǎn)人工，那么用戶那邊接受到的可能就是一個答非所問的結(jié)果。
2、用戶維度
當(dāng)機器人服務(wù)用戶時，除去上面的場景分析，可以對客戶進行分類。例如，針對重點服務(wù)企業(yè)或是VIP客戶時，可以直接跳過機器人，直接選擇一對一的專業(yè)客服進行服務(wù)?；蛘呤侵斑€有問題需要跟進服務(wù)的客戶，也可以直接采用人工客服。而針對那種無聊的客戶，或者是有過言語辱罵的用戶，可以適當(dāng)?shù)膶D(zhuǎn)人工條件設(shè)置得嚴格一些。
3、答案維度
很多時候，機器人的邏輯還是不足以應(yīng)付日常的復(fù)雜問題，這個時候機器人給出的答案往往是無法解決問題的，就要及時的接入人工客服。那么如何判斷機器人的回答是否正確呢？這時就要注意判斷客戶的反饋了，如果客戶的反饋詞語是疑惑，氣惱等等，那么就應(yīng)該轉(zhuǎn)人工客服了。
4、交互維度
相信很多人都接受過機器人服務(wù)，更多的在相關(guān)行業(yè)工作過的客戶，有時候為了避免機器人服務(wù)，會直接主動表示轉(zhuǎn)人工。也有客戶在交互時的時候問題一直沒有解決，出現(xiàn)負面情緒后才會主動表示需要轉(zhuǎn)人工，這兩種情況我們都是需要及時轉(zhuǎn)到人工客服的。
總結(jié)：
綜上所述，我們清楚的了解了應(yīng)該如何幫助呼叫中心的智能客服和人工客服之間進行切換，只有更好的協(xié)作辦公，才能讓呼叫中心起到更好的效果。
