隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們就醫(yī)的選擇不只是局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施,而是更多的考慮醫(yī)院提供的各項服務(wù)。醫(yī)院能否提供細致、全面、快捷的服務(wù)是贏得人們的信任和忠誠度最重要的因素之一,因此,醫(yī)院需要建立一個呼叫中心系統(tǒng)來解決服務(wù)方面的問題。



I 行業(yè)痛點與需求


1、掛號難,排隊時間長


醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個問題,就是掛號難!很多患者排隊幾天才能掛上就診號,真可謂是一號難求,患者高峰期時,就診室往往出現(xiàn)滿員情況,更有患者因為排隊時間過長,選擇到其他醫(yī)院就診。


2、就診流程繁瑣,用戶滿意度低


很多患者都有一個共同的痛點:看病就診后需要與醫(yī)生約定時間再去一次院方查詢就診結(jié)果,身在外地的患者就比較頭疼,有時候多種檢查,就得多跑幾趟,往往浪費了很多時間精力,這也是引起醫(yī)療就診滿意度不高的原因。


3、多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)難以整合,服務(wù)效率低


現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用的醫(yī)療系統(tǒng)過多,每個系統(tǒng)都有自己的特點,實用功能少,系統(tǒng)過多信息又無法整合,造成工作效率和管理效率低,這個問題也成為院方面臨的一大難題。


I 解決方案


針對醫(yī)療行業(yè)目前存在的痛點問題,合力億捷提出了一套系統(tǒng)的行業(yè)解決方案:


1、來電分流


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)整合了電話、微信公眾號、小程序、APP、網(wǎng)站等多種渠道來源咨詢;智能IVR可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務(wù),患者可以在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下選擇自己想要咨詢的信息;并且還支持技能組分組接待,來電可自動排隊等候并分配到正確的座席,實現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配,提高服務(wù)效率。


2、智能AI輔助


合力億捷的智能客服機器人能夠?qū)崿F(xiàn)7x24小時全天在線自動響應(yīng)客戶咨詢,實時過濾重復(fù)問題,機器人無法解答時分配給人工坐席服務(wù),避免了用戶長時間排隊造成的不滿;另外機器人配有專門的知識庫,可以實現(xiàn)最佳話術(shù)推薦,輔助坐席接待。


3、系統(tǒng)對接,服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理


合力億捷提供靈活的第三方系統(tǒng)接口,與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進行對接,使呼叫中心與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,可有效的管理患者基本信息,使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料,用戶來電后一屏展示客戶資料、聯(lián)絡(luò)歷史等信息,幫助坐席快速掌握客戶需求,提供最佳服務(wù)。


4.服務(wù)監(jiān)控


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控用戶排隊、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息,并提供通話質(zhì)檢功能,支持通話報表、在線報表、工單等多報表類型,醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質(zhì)檢部門,這樣,可以對整個醫(yī)院的服務(wù)水平進行監(jiān)督,對服務(wù)人員進行考核,從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,樹立品牌形象。


隨著社會向著信息化邁進、醫(yī)療體制的不斷改革和完善,呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐,成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段。合力億捷是一個有著近20年穩(wěn)定運行并定期升級的平臺,它高穩(wěn)定性,保障數(shù)據(jù)安全,可隨時隨地接入,搭建速度快、效率高,客服功能齊全。搭建這樣一套呼叫中心系統(tǒng)不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度,體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念;同時,借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù),可以擴展醫(yī)院的利潤渠道,改善醫(yī)院的資金流。