我國(guó)游戲行業(yè)發(fā)展迅速，自2000年開始瘋狂飆升，從簡(jiǎn)單的C端游戲發(fā)展到現(xiàn)在的手機(jī)端，行業(yè)發(fā)展雖然非常的迅猛，各類3D手游、網(wǎng)游層出不窮，但是在服務(wù)方面也存在著各種各樣的問題。例如，網(wǎng)絡(luò)游戲會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種的bug，玩家們需要跟游戲公司客服進(jìn)行聯(lián)系及時(shí)解決玩家問題，但是游戲玩家人數(shù)動(dòng)輒十萬，多則上億玩家，服務(wù)問題成了頭等的大事，服務(wù)不滿意就會(huì)流失大量的玩家用戶，對(duì)企業(yè)來講是很大的損失。那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下，企業(yè)該如何在眾多游戲廠商之中脫穎而出呢？
I 游戲企業(yè)面臨的痛點(diǎn)及需求
1.玩家體驗(yàn)差，服務(wù)質(zhì)量低
目前大多數(shù)游戲公司都存在著一些共性問題，例如：
· 游戲更新?lián)Q代快，客戶流失嚴(yán)重；
· 服務(wù)不健全，咨詢無法及時(shí)處理，處理效率慢，無法滿足玩家多數(shù)需求；
· 游戲出現(xiàn)bug、賬號(hào)被封，導(dǎo)致游戲平衡差，客戶投訴量多；
· 渠道資源整合能力差，玩家體驗(yàn)感較差等。
玩家的愉悅感與滿意度往往來自于游戲本身，而在不健全的服務(wù)制度下，玩家的需求無法得到滿足，其體驗(yàn)感也會(huì)越差。因此企業(yè)在具備產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)下，如何留住玩家，提高滿意度，關(guān)鍵就在于選擇優(yōu)秀的游戲客服系統(tǒng)，完善的服務(wù)制作，提升企業(yè)客服的服務(wù)水平，以此來節(jié)省企業(yè)額外的運(yùn)營(yíng)成本。
2.企業(yè)缺少與玩家溝通，很難分析客戶需求
不管是在游戲過程中，還是后期維護(hù)，玩家數(shù)據(jù)有著重要作用，但是不同層級(jí)的用戶數(shù)據(jù)管理規(guī)則也不一樣，用戶數(shù)據(jù)管理起來也比較困難。游戲行業(yè)是客戶流失量比較大的行業(yè)，首先市場(chǎng)上新奇游戲?qū)硬怀龈F，游戲版本更新迭代很快，然而類型模式比較缺乏創(chuàng)意，這就決定了企業(yè)需要智能化的去判斷玩家需求，了解玩家的心態(tài)。合理分析玩家需要的是什么、該怎么優(yōu)化產(chǎn)品或游戲本身，還是改進(jìn)游戲玩法，根據(jù)需求來為不同層次的玩家制定有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)， 同時(shí)與良好的客戶服務(wù)相結(jié)合，從而保障普通玩家轉(zhuǎn)化率，以及有效的提高玩家留存率。
3.玩家疑問不能快速響應(yīng)，服務(wù)效率低
游戲行業(yè)的性質(zhì)，決定了客服的工作時(shí)間基本集中在節(jié)假日、下班時(shí)間，并且在高峰時(shí)間段的咨詢量巨大，導(dǎo)致玩家需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待；另外客服每天接待來自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢問題，客服需要在多個(gè)游戲客服系統(tǒng)后臺(tái)間來回切換，不能保證所有玩家的及時(shí)接待，并且難以實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)無休接待。這樣不利于游戲行業(yè)去積累忠實(shí)玩家，對(duì)玩家來說體驗(yàn)感也不好。游戲行業(yè)需要積累玩家便需要快速響應(yīng)其需求，提高產(chǎn)品自身的優(yōu)勢(shì)，挽留更多潛在的大V玩家，在服務(wù)效率上下功夫，這也是如今游戲行業(yè)需要考慮的方向。
I 合力億捷游戲行業(yè)解決方案
1.智能輔助7*24在線，減輕客服壓力
對(duì)于線上咨詢，合力億捷游戲客服系統(tǒng)提供智能機(jī)器人全天在線，對(duì)于賬號(hào)密碼，充值等重復(fù)頻率高的問題自動(dòng)回復(fù)，分擔(dān)客服工作，減輕客服壓力，也為企業(yè)節(jié)約了人力成本。
2.多渠道接入，協(xié)同工單系統(tǒng)，全方位分析客戶需求
游戲客服呼叫中心支持多渠道接入，電話、網(wǎng)站、小程序、H5、APP、微信、微博等統(tǒng)一化，做到一站式響應(yīng)和管理，避免多平臺(tái)繁瑣切換，有效提升客服效率。在玩家咨詢時(shí)，玩家資料、產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)能夠第一時(shí)間呈現(xiàn)給客服?；诓煌臉I(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語音導(dǎo)航。玩家來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高玩家自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。同時(shí)還支持工單創(chuàng)建及跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)有變動(dòng)，隨時(shí)提醒和記錄，為玩家提供良好的用戶體驗(yàn)。
3.CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)，完善企業(yè)管理流程
不同層級(jí)的玩家數(shù)據(jù)是需要分類管理的，避免數(shù)據(jù)混亂，游戲呼叫中心提供CRM系統(tǒng)，將用戶數(shù)據(jù)按企業(yè)要求保存，在客服處理玩家問題時(shí)，可以及時(shí)呈現(xiàn)；另一方面，后臺(tái)管理功能強(qiáng)大，生成報(bào)表，統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)，便于管理人員查看，為客服績(jī)效考核提供支持，提高企業(yè)管理效率。
總結(jié)
以上是針對(duì)現(xiàn)在游戲行業(yè)在客戶服務(wù)中容易遇到的痛點(diǎn)問題，游戲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目前已經(jīng)處于白熱化的階段，除了游戲本身的耐玩性和獨(dú)特性之外，整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)也是需要重視的環(huán)節(jié)。合力億捷游戲呼叫中心解決方案，主要從客戶咨詢、降低客戶流失率與詳細(xì)的客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來幫助企業(yè)去提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少企業(yè)人工成本的同時(shí)，玩家的游戲體驗(yàn)也有了更高的保障。
