一提起呼叫中心大家最先想到的是什么呢?呼叫中心的功能有哪些呢?呼叫中心是如何發(fā)展起來的呢,帶著這些問題我們一起來了解下呼叫中心的發(fā)展史和呼叫中心的主要功能和作用吧!


呼叫中心


呼叫中心發(fā)展史:


呼叫中心是工業(yè)化發(fā)展的產(chǎn)物,隨著世界上信息交流的速度越來越快,人們已經(jīng)不滿足于紙媒電視廣播的單一傳播途徑了,如何能讓客戶對企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并能夠主動聯(lián)系企業(yè)成為眾多商家要考慮的問題,隨之而來的就是解決這一問題的有效途徑的產(chǎn)生了。


第一代呼叫中心主要依靠人電話機(jī)來實現(xiàn)的,客戶打進(jìn)電話進(jìn)行咨詢得到解答,如果遇到占線或是忙碌只能等待下次撥通。


第二代呼叫中心將自動語音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用到呼叫中心當(dāng)中,減輕客戶等待期間產(chǎn)生的焦躁和不耐煩,減少人工坐席的壓力,提高客戶的滿意度和服務(wù)體驗感,這時候才是真正意義的呼叫中心也就是無論是否真人接聽都能實現(xiàn)隨時呼叫隨時應(yīng)答。


第三代呼叫中心是將人機(jī)互動、自動應(yīng)答、分組引導(dǎo)、客戶關(guān)系等一些列圍繞客戶產(chǎn)生的事件全部集中到一起,全方位把客戶服務(wù)做到極致。


到了第四代呼叫中心,又加入了web呼叫請求,網(wǎng)頁應(yīng)用程序移動設(shè)備的引入促使呼叫中心再次得到提升和變革,目前大多數(shù)企業(yè)使用的呼叫中心幾乎都是第四代呼叫中心了,除了提供服務(wù)職能外,呼叫中心更多承擔(dān)起了企業(yè)與客戶之間的橋梁作用,為企業(yè)業(yè)務(wù)的開展深化和變革起到了不可替代的作用。


呼叫中心的功能有哪些?


呼叫中心系統(tǒng)功能主要分為通話和客戶關(guān)系兩大部分,在通話部分里,包含外呼接聽,來電彈屏,錄音,語音導(dǎo)航,語音質(zhì)檢,后臺監(jiān)控等功能,企業(yè)在此部分大多要求外呼和接聽,坐席在接聽電話時,可以看到來電號碼和歸屬地,或者是企業(yè)名稱,這個要取決于下面的客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息,外呼時,可根據(jù)實際需求是否需要語音導(dǎo)航,客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外,還有聽取錄音,錄音保存時間一般是一年,然后可以在后臺看到坐席人員上線狀態(tài),便于人員管理。


在客戶關(guān)系管理部分,主要是客戶信息的管理,根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建,避免信息管理混亂,在此要提到工單系統(tǒng),企業(yè)一般選擇將兩者結(jié)合使用,是相通的,坐席人員創(chuàng)建客戶后,會自動形成工單,然后分配給銷售,銷售及時跟進(jìn)后,可以填入跟進(jìn)內(nèi)容,從聯(lián)系客戶到最終工單完成,整個過程都是有記錄的,減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題,提高了工作效率。